A relação entre cliente e empresa deve ser baseada em confiança e credibilidade. Como isso — infelizmente — nem sempre acontece, o ideal é criar um acordo que estabeleça os deveres e direitos de ambas as partes, como é o caso do SLA de atendimento. Ao fornecer um produto ou serviço, a organização assume uma série de deveres com o consumidor, que precisa ter clareza do que lhe será entregue e do prazo. Também deverá entender como recorrer em caso de imprevistos. Com um documento que contenha essas definições, a empresa se protege contra abusos e pode parametrizar a qualidade de suas entregas.

Quer entender melhor sobre o SLA de atendimento e como torná-lo uma realidade na sua empresa? Prossiga com a leitura deste artigo!

O que é o SLA?

É a sigla para Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, traduzindo para o português. É um acordo que determina todos os critérios envolvidos em uma prestação de serviço. Estabelece também as obrigações e direitos de cada uma das partes para seu total cumprimento.

Em geral, o documento apresenta o prazo máximo para a entrega da contratação, suas características e qualidades, bem como as ações necessárias em caso de problemas e os canais de contato caso o cliente necessite de suporte. Outros termos também podem fazer parte do SLA, conforme a complexidade de cada modelo de negócio.

Como o SLA se adéqua ao atendimento?

No atendimento, o SLA serve para estipular os tempos de resposta e de solução de cada ticket aberto, bem como pode mensurar a qualidade e a rapidez dos contatos recebidos por diversos canais. Algumas companhias que oferecem serviços regulamentados — como as de telefonia, concessionárias de energia, operadoras de cartão de crédito, entre outras — são obrigadas pela lei do SAC a ter o SLA em seus atendimentos.

Ainda que sua organização não tenha essa obrigatoriedade, a medida servirá para avaliar a qualidade do atendimento que está sendo entregue, melhorar a sua relação com os clientes e gerar fidelização.

Quais são os passos para aplicar o SLA de atendimento?

Construir um SLA de qualidade é crucial para resguardar a empresa de complicações futuras, manter uma relação idônea com o público e melhorar o atendimento prestado, continuamente.

Para evitar que o acordo apresente brechas que exponham você e seu cliente a riscos, listamos a seguir alguns cuidados que você deve adotar durante a elaboração:

• conhecer os objetivos: elenque quais necessidades do cliente e da empresa precisam ser englobadas pelo documento;
• descrever os termos com clareza: detalhe minuciosamente os critérios de funcionamento do SLA, estabelecendo também em que momentos a contratada se isenta de responsabilidades;
• estabelecer os canais de comunicação: informe ao cliente quem contatar em caso de problemas. Assim, é possível que a organização tenha maior controle sobre a qualidade do pós-venda;
• definir os serviços que serão entregues: requer também clareza e detalhamento. No caso do atendimento, estipule o nível mínimo do serviço e o que pode ser resolvido em cada chamado;
• parametrizar o tempo de atendimento: é fundamental para calcular as métricas do serviço prestado e conscientizar o cliente sobre a rapidez com que seu ticket será resolvido e sua chamada atendida;
• criar um plano de contenção: preparando-se para imprevistos, estabeleça previamente os possíveis meios aos quais ambos devem recorrer, caso algo fuja do planejado.

Ter um SLA de atendimento bem estruturado eleva a qualidade da operação e resguarda a empresa de futuros complicadores. Além disso, a medida melhora positivamente o relacionamento com os clientes, valoriza a marca e atrai novos negócios. Adote as dicas aqui listadas para instalá-lo corretamente em sua empresa e analise as métricas geradas periodicamente.

Aproveite este momento de estudos e descubra também como implantar um atendimento humanizado na sua empresa de forma prática!

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