Qual a melhor forma de manter clientes satisfeitos? A resposta é óbvia e ao mesmo tempo ignorada por muitas empresas: otimizar o atendimento ao cliente. É um desafio fidelizar consumidores, mas é uma das formas mais eficientes para fazer a empresa crescer.

É mais fácil oferecer produtos e serviços para quem já conhece seu negócio do que atrair clientes novos. Além disso, a divulgação boca a boca pode trazer ainda mais receita para o seu negócio, fazendo dos seus clientes verdadeiros diplomatas da companhia.

Uma pesquisa mostrou que 86% das pessoas estão dispostas a pagar mais por uma experiência melhor de compra. Do outro lado, 89% começaram a fazer negócio com um concorrente depois de uma experiência ruim. 

Para entrar na primeira estatística e não na segunda, confira estas dicas práticas, a fim de otimizar o atendimento ao cliente.

Como otimizar o atendimento ao cliente

• Entenda as necessidades dos clientes

Uma empresa que se preocupa com seus clientes está sempre se perguntando: “o que é um bom atendimento?”. Como o mercado é dinâmico, o relacionamento com o cliente pode ficar estagnado caso o negócio pressuponha que já tem as melhores respostas. A equipe de atendimento deve desenvolver habilidades como:

• Empatia e paciência. Alguns consumidores ficam muito irritados; outros fazem muitas perguntas ou gastam muito tempo para falar. O atendimento deve saber fornecer um bom serviço a todos eles.

• Adaptabilidade. É muito frequente que empresas encaixem a reclamação ou necessidade do cliente em poucas categorias pré-definidas. Pode ser uma forma de perder uma venda. Consumidores são diversos e têm necessidades específicas que seu plano de negócios pode não ter previsto.

• Comunicação clara. A equipe deve se assegurar de que está comunicando ao cliente, de forma muito precisa, o que oferece. Errar neste aspecto é o primeiro passo para que o nome da empresa vá parar no Procon ou sites de reclamações por não entregar o que prometeu.

• Trabalhe com processos bem definidos

Atendimento ao cliente é coisa muita séria. É por meio dele que empresas como a Amazon, por exemplo, cresceram e se tornaram grandes marcas. A administração deve estabelecer padrões definidos e rigorosos sobre prazos de resposta aos clientes em todos os canais—como telefone, e-mail, redes sociais, etc. Também deve fornecer autonomia para que os representantes possam resolver os problemas com velocidade e qualidade.

Empreendedores como o americano Tim Ferris, do best-seller “Trabalhe 4 Horas por Semana”, dão ao SAC uma regra do tipo “se o problema custar até US$ 50 para resolver, a decisão é sua, sem precisar consultar o chefe antes”. Isso resulta em muito mais clientes satisfeitos e acaba saindo mais barato para a empresa, ao poupar o tempo e energia gastos em resolver se o consumidor tem razão.

• Utilize softwares para otimizar o atendimento ao cliente

Um programa do tipo CRM (Customer Relationship Management, ou gerenciamento de relações com o cliente), é uma mão na roda em termos de satisfação do freguês. Ele permite o registro de cada interação do consumidor com a empresa, desde o primeiro contato no site até as vendas e reclamações. O software facilita à equipe conversar com o cliente de posse de todas as informações relevantes, e também possibilita que todos os departamentos da empresa interajam em sincronia para encontrar a melhor solução.

Tão importante quanto colocar em prática as dicas acima é a avaliação constante do atendimento. Gerenciar exige medir, identificar problemas e corrigi-los. Para isso, sua empresa pode levar em conta as notas e feedback dos próprios consumidores sobre os serviços.

Outra possibilidade é avaliar como uma mudança em certo processo do atendimento refletiu sobre uma métrica importante. Por exemplo: depois de uma mudança no protocolo, o número de devoluções de mercadoria reduziu em X%. Com isso mente, sua empresa logo se destacará no mercado em termos de otimizar o atendimento ao cliente.

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