Qualidade no atendimento ao cliente: o passo a passo para alcançá-la

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Quem trabalha na indústria com conceitos de Customer Service em logística sabe muito bem que a exigência por qualidade no atendimento ao cliente é alta. Afinal, atualmente, os consumidores fazem questão de pesquisar, interagir e comunicar com as empresas, independentemente do seu porte ou segmento.

Compreende-se que a qualidade em atendimento ao cliente é obrigatória para qualquer negócio que tenha a intenção de ser bem-sucedido. Assim, a busca pela excelência não é mais apenas uma tática de diferenciação no mercado, mas sim uma necessidade de sobrevivência.

Neste post explicamos quais são as principais características da qualidade no atendimento ao cliente e os passos para ajudar você a alcançar a excelência. Confira!

Principais características da qualidade no atendimento ao cliente

Não importa o canal, um serviço de qualidade depende da criação de relacionamento por meio de diálogos significativos entre as marcas e seus clientes.

Inclusive, os princípios para a excelência nessa frente permanecem os mesmos, porém, eles devem ser adaptados às novas realidades. Para tanto, é preciso conhecer os pilares dessa relação:

  • atenção ao consumidor;
  • comprometimento;
  • satisfação das necessidades do cliente;
  • administração do tempo.

Passos para alcançar um atendimento de qualidade

Planejamento

Essa é a palavra de ordem para as organizações que querem conquistar uma posição de destaque em atendimento. Para isso, é essencial que o time responsável pelo setor trace o perfil dos seus clientes, assim como seus desejos e anseios.

Além disso, é necessário pensar de forma estratégica para encontrar uma maneira de chegar a essas personas e tornar a sua marca conhecida por elas. Aposte suas fichas em marketing de relacionamento, inteligibilidade e organização.

Recrutamento e treinamento de pessoas certas

Se a sua intenção é otimizar o atendimento ao cliente, o seu time precisa ter habilidades bem desenvolvidas de comunicação e vendas. Também é preciso que o gestor mostre liderança por meio do exemplo, prestando em todos os momentos, pessoalmente, um excelente serviço aos clientes.

Nesse sentido, vale a pena investir em treinamentos de atendimento ao cliente, algo que permite tanto aos recém-contratados quanto à sua equipe ficar bem mais preparados para atender.

Um grupo de suporte bem treinado entende como tratar e conversar com os variados perfis de usuários, sabe de cor e salteado todos os processos da organização e conhece bem os produtos ou serviços oferecidos pela indústria.

Além disso, estamos falando de talentos capazes de transformar os recursos oferecidos pela empresa em benefícios para o cliente, algo que, fatalmente, aumentam as oportunidades de venda.

Culture code

Ter qualidade no atendimento ao cliente não está restrito à técnica e à tecnologia. Um bom serviço é fruto de uma cultura orientada ao consumidor. Para tanto, vale a pena criar um culture code, que nada mais é do que um documento elaborado pela empresa para registrar sua cultura de atendimento. Nele, deve conter tudo o que norteia as atividades do negócio, tais como:

  • valores;
  • práticas;
  • aspirações;
  • objetivos;
  • missões etc.

É muito importante que todos os responsáveis por suporte e atendimento incorporem a cultura organizacional. A ideia é que ela se reflita nas práticas do serviço.

Serviço de Help Desk

Uma das premissas de qualidade é a acessibilidade e a disponibilidade. Sempre que precisarem, seus consumidores devem conseguir contato com a sua empresa. Porém, isso pode representar um desafio, caso o monitoramento de chamados seja manual, principalmente se o seu volume de clientes for alto.

Para facilitar as coisas e ganhar eficiência, use um software de help desk — apoio aos usuários para suporte e resolução de problemas técnicos ou pré e pós vendas. Com isso, o setor de TI não terá o trabalho de classificar incontáveis e-mails desorganizados, tampouco efetuar login manualmente para atender à solicitação ou reclamação de um cliente.

Por fim, um empreendimento pode empregar todos os seus esforços em estratégias de marketing de conteúdo, em publicidade e até investir milhares de recursos financeiros com anúncios. Porém, se o negócio não souber como transformar esses consumidores eventuais em regulares, por meio da qualidade no atendimento ao cliente, o projeto pode fracassar.

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