Independentemente do ramo de atuação, as empresas enfrentam frequentemente situações que envolvem críticas ou reclamações por parte de algum cliente insatisfeito. Seja por um atraso na entrega, seja pelo envio de um produto diferente do escolhido ou até mesmo por uma cobrança indevida. Trata-se do problema do cliente que precisa ser resolvido.

Para você manter a fidelidade de quem confia em seus produtos e serviços, elaboramos este post com seis dicas fundamentais no momento de lidar com esse tipo de demanda. Confira!

Conheça os motivos mais comuns do problema do cliente insatisfeito

Diante de exigências cada vez mais específicas por parte dos consumidores, muitas lojas físicas ou online se deparam com insatisfações diversas, que podem ser por conta de um mau atendimento ou até mesmo pelo fato do cliente não encontrar o que procura no momento da compra.

Podemos citar ainda o atraso nas entregas, desorganização do site ou da loja física, vendedores forçando a compra, longas filas, cobranças indevidas ou até mesmo o envio de um produto diferente do adquirido. De olho em seu sucesso, veja agora as seis dicas que preparamos com foco na reversão do cliente insatisfeito.

1. Ouça o que o cliente tem a dizer

A primeira dica é primordial no relacionamento com o cliente. Ao ouvir o cliente, certamente a sua empresa vai entender o que gerou a insatisfação, sabendo se foi um erro interno ou até mesmo referente a algum comportamento do próprio consumidor. Portanto, é importantíssimo dar atenção ao cliente, sempre estando pronto para reverter a situação.

2. Mostre boa vontade

A rápida resolução de uma demanda de reclamação necessita de boa vontade por parte da empresa. Isso porque é preciso ir atrás da solução em um rápido período de tempo. Dessa maneira, capacite os seus colaboradores para que tenham boa vontade no momento de ouvir e também de agir, sempre com foco na satisfação do cliente.

3. Peça desculpas

Reconhecer o erro e pedir desculpas é um ato louvável muito valorizado pelos clientes. Depois de realizar todas as fases para o encontro da solução, peça desculpas e se prontifique a sempre agir de forma diferente.

4. Encontre uma solução

Independentemente de qual seja a insatisfação, é primordial o seu negócio ir atrás da solução. Para isso, mantenha a calma e sempre conte com profissionais preparados para realizar um bom atendimento.

Muitas vezes, ao longo da conversa, é possível chegar a um consenso que seja agradável para ambas as partes, fortalecendo o relacionamento. Inclusive, sempre é válido recompensar o cliente, seja com um brinde ou um bônus.

5. Agradeça a reclamação

Objetivando a constante melhora nos serviços de sua empresa, agradeça pela reclamação e diga ao cliente que o problema não vai se repetir, agindo para que isso realmente aconteça. Assim, uma determinada insatisfação pode influenciar em várias melhoras, contribuindo com o seu negócio.

6. Crie canais para o diálogo

Para sempre realizar um atendimento rápido e eficaz, nada melhor do que contar com canais para o diálogo que estejam em sintonia com a realidade dos clientes. Portanto, tenha um chat dentro do site da sua empresa, endereços de e-mails, um 0800, mensagens por aplicativo de comunicação, entre outros.

Dessa maneira, o problema do cliente sempre será solucionado com mais rapidez. Após solucionar uma demanda de insatisfação do cliente, a dica é sempre capacitar a equipe para que o problema não se repita, melhorando os processos sempre de olho na boa experiência de quem compra com você.

A ORBIT Logistics é um dos principais fornecedores mundiais de soluções de gerenciamento de estoque (VMI – Vendor Managed Inventory e SCM – Supply Chain Management) e aquisição de dados em tempo real.

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