Qual a melhor forma de manter clientes satisfeitos? A resposta é óbvia e, ao mesmo tempo, ignorada por muitas empresas: otimizar o atendimento ao cliente. É um desafio fidelizar consumidores, mas é uma das formas mais eficientes para fazer a empresa crescer.

É mais fácil oferecer produtos e serviços para quem já conhece seu negócio do que atrair clientes novos. Além disso, a divulgação boca a boca pode trazer ainda mais receita para o seu negócio, fazendo dos seus clientes verdadeiros diplomatas da companhia.

Uma pesquisa mostrou que 86% das pessoas estão dispostas a pagar mais por uma experiência melhor de compra. Do outro lado, 89% começaram a fazer negócio com um concorrente depois de uma experiência ruim.

Para entrar na primeira estatística e não na segunda, confira estas dicas práticas, a fim de otimizar o atendimento ao cliente.

Como otimizar o atendimento ao cliente?

Uma das formas mais eficazes de aprimorar os resultados é reconhecer a importância que a tecnologia tem para a execução dos processos internos. Desde um simples cadastro de cliente até a criação de um perfil de consumo são funções que podem ser desempenhadas por ferramentas desenvolvidas para esse fim. Portanto, considere o investimento nesse tipo de recursos e veja como a empresa pode se tornar mais competitiva.

Crie um planejamento para a área

A relação entre o volume de vendas e entrada de recursos é significativamente clara para o gestor experiente. Por outro lado, a relação entre as estratégias de marketing e atendimento representam um papel subjetivo, mas igualmente relevante.

Por exemplo, um cliente insatisfeito que procura o serviço de atendimento busca uma solução para um problema que, caso não seja oferecida, pode encerrar esse relacionamento. Se a equipe for capaz de ajudá-lo, essa constitui uma interação positiva, mesmo que não haja a conclusão de uma venda. Afinal, conquistar novos clientes representa custos maiores do que manter um consumidor fidelizado.

Entenda as necessidades dos clientes

Uma empresa que se preocupa com seus clientes está sempre se perguntando: “o que é um bom atendimento?”. Como o mercado é dinâmico, o relacionamento com o cliente pode ficar estagnado caso o negócio pressuponha que já tem as melhores respostas. A equipe de atendimento deve desenvolver habilidades como as descritas a seguir.

• Empatia e paciência. Alguns consumidores ficam muito irritados; outros fazem muitas perguntas ou gastam muito tempo para falar. O atendimento deve saber fornecer um bom serviço a todos eles.
• Adaptabilidade. É muito frequente que empresas encaixem a reclamação ou necessidade do cliente em poucas categorias pré-definidas. Pode ser uma forma de perder uma venda. Consumidores são diversos e têm necessidades específicas que seu plano de negócios pode não ter previsto.
• Comunicação clara. A equipe deve se assegurar de que está comunicando ao cliente, de forma muito precisa, o que oferece. Errar nesse aspecto é o primeiro passo para que o nome da empresa vá parar no Procon ou sites de reclamações por não entregar o que prometeu.

Trabalhe com processos bem definidos

Atendimento ao cliente é coisa muita séria. É por meio dele que empresas como a Amazon, por exemplo, cresceram e se tornaram grandes marcas. A administração deve estabelecer padrões definidos e rigorosos sobre prazos de resposta aos clientes em todos os canais — como telefone, e-mail, redes sociais etc. Também deve fornecer autonomia para que os representantes possam resolver os problemas com velocidade e qualidade.

Empreendedores como o americano Tim Ferris, do best-seller “Trabalhe 4 Horas por Semana”, dão ao SAC uma regra do tipo “se o problema custar até US$ 50 para resolver, a decisão é sua, sem precisar consultar o chefe antes”. Isso resulta em muito mais clientes satisfeitos e costuma sair mais barato para a empresa, ao poupar o tempo e energia gastos em resolver se o consumidor tem razão.

Invista no treinamento da equipe

Manter-se relevante no mercado é uma questão de adaptação às inovações que surgem na sua área de atuação. Com a atividade de atendimento ao cliente não é diferente, novas técnicas são desenvolvidas o tempo todo, e a sua empresa só tem a ganhar com esse aprimoramento constante.

Uma das maneiras de manter a sua equipe sempre atualizada é a adoção de treinamentos periódicos com o intuito de:

• repassar informações importantes sobre o processo;
• atualizar a equipe sobre técnicas de vendas e retenção;
• disseminar técnicas sobre como lidar com reclamações;
• divulgar boas práticas desenvolvidas pela própria equipe; e
• transmitir formas diversificadas para passar as informações.

Além disso, a aplicação de treinamentos é uma necessidade sempre que há a contratação de novos profissionais que precisam se adaptar à cultura da sua empresa. Esse fator é fundamental para manter o padrão de qualidade que os clientes já conhecem e esperam.

Portanto, a nossa recomendação é dedicar tempo e recursos para manter a capacitação sempre em dia.

Acompanhe o desempenho da área

É um fato consolidado que a forma de execução do atendimento é um diferencial na conquista de clientes e no seu engajamento com a marca. Portanto, deixar de acompanhar o desempenho da área é um risco que sua empresa não pode se dar ao luxo de correr.

Uma das formas de medir os esforços e resultados da área é um indicador chamado de NPS. A sigla se refere à expressão em inglês Net Promoter Score. Em termos simples, pode ser conceituado como uma métrica de lealdade dos clientes. Desse modo, os gestores conseguem mensurar com precisão como a empresa tem lidado com potenciais clientes e consumidores.

Esse é um indicador que contribui para identificar pontos positivos e negativos sobre a área de atendimento ao cliente e fornece informações que possibilitam o desenvolvimento de soluções para os problemas.

A sua medição também é bastante simples. Em geral são adotadas duas partes, sendo:

1. a aplicação de uma pergunta direta no site, blog ou via e-mail que solicita ao cliente indicar, em uma escala de 0 a 10, se recomendaria o produto/serviço para um amigo; e
2. solicitação de uma justificativa para essa resposta, porém parte que não é obrigatória.

Utilize softwares para otimizar o atendimento ao cliente

Um programa do tipo CRM (Customer Relationship Management, ou gerenciamento de relacionamento com o cliente) é uma mão na roda em termos de satisfação do freguês. Ele permite o registro de cada interação do consumidor com a empresa, desde o primeiro contato no site até as vendas e reclamações.

O software facilita à equipe conversar com o cliente de posse de todas as informações relevantes e possibilita que todos os departamentos da empresa interajam em sincronia para encontrar a melhor solução.

Tão importante quanto colocar em prática as dicas acima é a avaliação constante do atendimento. Gerenciar exige medir, identificar problemas e corrigi-los. Para isso, sua empresa pode levar em conta as notas e feedback dos próprios consumidores sobre os serviços.

Outra possibilidade é avaliar como uma mudança em certo processo do atendimento refletiu sobre uma métrica importante. Por exemplo: depois de uma mudança no protocolo, o número de devoluções de mercadoria reduziu em X%. Com isso mente, sua empresa logo se destacará no mercado em termos de otimizar o atendimento ao cliente.

Continue acessando o nosso conteúdo sobre atendimento ao cliente no post sobre a importância de um bom relacionamento com o cliente.