O que você precisa saber sobre atendimento omnichannel?

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A experiência de consumo contemporânea deixa bem claro que os clientes costumam entrar em contato com as empresas, por meio de diversos canais de comunicação. Em função disso, organizações que não oferecem um atendimento omnichannel tendem a sofrer com a baixa fidelização e progressiva queda nas vendas. 

Dar atenção a isso é fundamental para o desenvolvimento da sua instituição, pois os clientes modernos não buscam apenas serem atendidos e adquirir os produtos que procuram, mas desejam a interação com a marca e uma experiência de consumo que supere suas expectativas.

O que fazer para ser bem-sucedido nessa jornada? Uma maneira de alcançar excelentes resultados é investir no atendimento omnichannel. Quer conhecer um pouco mais sobre essa estratégia? Continue lendo o nosso post! 

Descubra os tipos de central de atendimento

Antes de destrinchar por completo a ideia e os diferenciais do atendimento omnichannel, contextualizaremos brevemente o universo dos canais de atendimento, explicando os tipos de centrais mais conhecidos e como alguns modelos perderam tanta relevância com o passar do tempo. Acompanhe!

Central de canal único

Como o próprio nome diz, é a estratégia de atendimento que utiliza apenas um canal para se comunicar com seus clientes. Por mais que haja uma busca de contato por diferentes meios, a empresa só permite um único ponto de acesso.

Multicanal não integrada

Nesse modelo já é possível contatar a marca por múltiplas frentes, mas as plataformas de atendimento são distintas, ou seja, não conversam entre si.  É aquele caso bem conhecido pela população brasileira geral, em que a pessoa abre uma reclamação, recebe um protocolo de atendimento — por telefone, por exemplo — e precisa iniciar o processo novamente se decidir contatar a equipe de chat.

Multicanal integrada 

Uma central multicanal integrada oferece dois ou mais canais para atendimento e interligação entre alguns meios, mas ainda sem atingir a unificação completa. A integração com sistemas internos — ERP’s — permite acompanhar toda a jornada de compra e levar uma melhor experiência ao cliente.

Porém, esse tipo de atendimento, apesar de mais eficiente do que os anteriores, pode gerar a concorrência entre os múltiplos canais. É o caso das empresas que disponibilizam preços diferentes entre a loja física, o e-commerce, o televendas e os marketplaces.

Atendimento omnichannel

A promessa — bem cumprida — do atendimento omnichannel é quebrar as barreiras existentes entre os diferentes canais de atendimento. A integração entre canais é a premissa básica e as informações, assim como as necessidades do consumidor, migram entre eles de forma dinâmica e personalizada.

Isso quer dizer que o cliente pode iniciar o atendimento por uma rede social, concluí-lo por telefone e retirar o produto na loja física, se preferir. Esse sistema realiza o cruzamento das informações e imprime maior qualidade e rapidez para o atendimento, passando uma impressão de coesão e continuidade e para o cliente.

Saiba como o atendimento omnichannel funciona na prática

Antigamente, os clientes apenas conseguiam conversar com as marcas por seguir uma ordem preestabelecida pela empresa para entrar em contato. Se eles mandassem um e-mail pedindo um orçamento, dificilmente conseguiriam qualquer resposta a essa solicitação apenas com uma ligação.

O atendimento omnichannel veio para melhorar a experiência do cliente com o seu produto ou serviço. Por meio do uso de um sistema, que faz os seus canais de comunicação “conversarem entre si”, é possível rastrear todas as informações e respondê-lo em qualquer um dos ambientes.

Quer um exemplo prático? Pense que um consumidor comprou um produto pela internet, no seu site, e fez uma reclamação em uma das suas redes sociais. Se ele ligar na sua empresa, o atendente terá acesso a essa manifestação e conhecerá o histórico do consumidor, evitando assim que ele precise ficar repetindo, o que, consequentemente, aumentará as chances de satisfazê-lo. 

Conheça os diferenciais de adotar essa estratégia

Investir no atendimento omnichannel traz alguns diferenciais para a sua marca, como a clara melhora na qualidade de atendimento, detalhamento das informações do público-alvo e ampliação do market share. Contudo, saiba que existem outros, que destacamos a seguir:

  • integração de múltiplos canais, que resulta em um atendimento rápido, preciso e eficiente;
  • atendimento personalizado, em que é possível conhecer as preferências do cliente e qual é o comportamento de costume dele;
  • consideração de todos os perfis de consumidor, facilitando o atendimento para quem prefere o contato online, por telefone ou presencial;
  • cruzamento de dados, relevantes para a criação de estratégias de venda e publicidade para massas;
  • monitoramento das redes sociais em tempo real;
  • melhora nas métricas e na retenção de clientes.

Se você está cogitando a possibilidade de adotar essa estratégia, porém, tem receio de estourar seu budget com sua implementação, confira outros benefícios do atendimento omnichannel no próximo tópico.

Veja as vantagens de investir no atendimento omnichannel

Antes de decidir aplicar os recursos da organização nessa frente, é importante parar para pensar nos benefícios de implementar o atendimento omnichannel. Lembre-se de que essa estratégia tem por objetivo facilitar a compra do consumidor. Então, além de oferecer alguns diferenciais, você vai ver outros excelentes resultados, como:

  • aumentar a produtividade da sua equipe;​
  • diminuir os custos por meio de uma boa comunicação
  • conseguir um aumento no retorno do seu investimento;
  • tornar os produtos ainda mais lucrativos;
  • obter destaque em meio à concorrência;
  • responder ao cliente em tempo real;
  • melhorar a presença digital da marca;
  • elevar a satisfação e fidelização de clientes dentro da sua empresa.

Busque realizar a migração adotando ferramentas que valorizem os meios de comunicação online, além dos tradicionais. Um estudo realizado em junho de 2019 pelo Google, demonstrou que 68% dos consumidores adquirem seus itens de preferência tanto online quanto presencialmente. 

Por isso, é interessante investir fortemente nesse sentido, independente se o foco do seu negócio é B2C ou B2B. A busca por canais online é uma tendência natural de todos os compradores.

Aprenda como transformar uma central de atendimento em omnichannel

Comece reconhecendo que o investimento em tecnologia será fundamental para o processo. Você precisará de uma plataforma que integre seus canais, bem como um sistema interno no modelo CRM, para dar a eficiência operacional e administrativa necessárias à estratégia.

Sua equipe deve ser devidamente treinada e alinhada, tanto para operar as novas ferramentas como para oferecer a linguagem e o tom de voz que seu público demanda. Esse ajuste deve também permear a visão, missão e valores da empresa, que deverão incorporar a cultura do omnichannel. 

Essa mudança resultará em um fluxo de dados muito maior na sua organização, que servirá como uma ferramenta valiosa para monitoramento e elaboração de análises da efetividade do atendimento, bem como na obtenção de um perfil ainda mais apurado sobre as tendências e comportamento do consumidor.

Fica claro que, para atender o perfil de compra da sociedade contemporânea, é fundamental dar atenção aos meios de comunicação da sua empresa. O atendimento omnichannel pode ser o seu diferencial competitivo no mercado. Ao adotar essa estratégia na sua corporação, você estará cada dia mais próximo de alcançar o sucesso que deseja.

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