Passo a passo: veja como fazer uma estratégia de Customer Experience

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A estratégia de Customer Experience — ou experiência do cliente, em português — é definida pelo conjunto de ações criadas para gerar uma percepção positiva sobre a marca na mente do consumidor, de modo a ganhar a atenção plena e a fidelização dele para a aquisição de seus produtos e soluções.

Além de melhorar a reputação da empresa, o sistema pode transformar a qualidade do atendimento, otimizar os recursos e alinhar os processos internos. Todas essas vantagens são plenamente possíveis de se alcançar, uma vez que a estratégia analisa dados e toma ações 100% voltadas para o benefício do cliente.

Embora não pareça, a medida oferece alguns desafios, exigindo também um trabalho apurado de avaliação e mudança interna. Criamos então este artigo, para ajudá-lo a compreender melhor e adotar essas melhorias no seu negócio. Confira!

Qual a importância da estratégia de Customer Experience?

A crescente competitividade e as mudanças constantes na tecnologia tornaram ainda mais complexo o processo de relacionamento com os clientes. Como consequência, fidelizá-los se tornou uma tarefa mais árdua que simplesmente oferecer qualidade e bons preços. 

Além de atender às suas expectativas, é preciso encantar o público e torná-los ávidos por consumir as novidades e recursos que a empresa tem a oferecer. Por isso, a estratégia de Customer Experience deve ser bem estruturada nas percepções, emoções e nos desejos do público.

Como criar uma estratégia de Customer Experience eficiente?

Tenha em mente que será preciso planejar cada etapa da jornada de experiência do seu cliente, dos canais oferecidos à linguagem de atendimento, que deve ser mais humanizada e cativante. Com isso em mente, separamos algumas dicas para que sua empresa gere mais valor e melhore a experiência e opinião do público. Entenda!

Mapeie a jornada do cliente

Essa é a melhor forma de conhecer e entender os anseios do seu cliente. Significa rastrear o histórico dele com a sua empresa por meio de dados coletados por CRMs, ações de pós-venda e pesquisas de satisfação de atendimento. 

Para obter maior eficiência com esse recurso, a empresa deve tentar pensar como o cliente, elaborando uma persona, analisando a qualidade dos canais de atendimento, observando métricas relacionadas e principalmente exercendo empatia ao saber ouvir suas dores e frustrações.

Crie um diferencial

Qualquer um dos seus concorrentes é capaz de cumprir prazos, padrões de qualidade e ser cordial com o público. Por isso, sua empresa deve pensar em uma peça-chave para tornar o seu produto ou serviço único. Estude a fundo seus processos e descubra o que faz a sua empresa ser especial. Se não encontrar, use a criatividade do seu time para produzir esse diferencial competitivo.

Ofereça apenas informações relevantes

A comunicação deve ser voltada para responder o que o cliente precisa e quer saber a seu respeito, sem oferecer informações que tomem seu tempo e não agreguem valor real a ele.

Melhore os canais de atendimento

Uma das mais eficientes maneiras de obter a satisfação real dos clientes é oferecer os canais onde ele se sente mais confortável para se relacionar. O ideal é que eles também sejam integrados, de modo que o cliente abra um ticket pelo chat e finalize seu pedido no atendimento telefônico sem maiores problemas. Sendo assim, estude mais a fundo e invista em tecnologias omnichannel

Mensure os resultados

Parte do sucesso da estratégia de Customer Experience está em coletar e analisar dados, tanto externos quanto internos. Dessa forma, é preciso utilizar indicadores de desempenho para delimitar cada ponto da estratégia e realizar ajustes sempre que essa análise indicar a necessidade.

Uma boa estratégia de Customer Experience resulta, de qualquer maneira, em ajustes e mudanças. Afinal, não é fácil direcionar o foco da operação para resultados de excelência visando o cliente. Se preciso, realize alterações graduais na cultura da empresa. Só não deixe de utilizá-la como uma agregadora de consumidores fiéis e, por conseguinte, de lucros para o negócio.

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