O mercado sofre mudanças constantes no que diz respeito à interação com o consumidor. Apesar de ter especificidades, o atendimento ao cliente da indústria segue esse mesmo ritmo, conforme mostram as variações nos diversos índices medidos pela Confederação Nacional da Indústria (CNI). Por isso, é importante que o gestor esteja sempre atento para adequar seus métodos à realidade do meio.

É comum pensar que, para se adequar, é necessário basear-se na concorrência ou fazer grandes modificações na estrutura da empresa. No entanto, o ponto central não deve ser o processo em si, mas o seu objetivo final: a satisfação do cliente. E isso só pode ser alcançado entendendo o que o ele quer, ouvindo-o.

Isso configura uma evolução do relacionamento com o público e, para que você não fique para trás, este artigo te explica em detalhes o que está mudando. Acompanhe!

Exigências diferentes no dia a dia

A principal diferença, que é o ponto de giro da relação entre marca e consumidor, é o próprio consumidor. Toda a autonomia que surgiu com o crescimento da internet fez ele perceber seu poder de negociação. Em vez de simplesmente comprar produtos e serviços, o público atual espera mais da sua empresa: uma experiência.

O conceito dessa proposta não é difícil. Ela recomenda que, ao entrar em contato com o seu negócio, o cliente inicie uma jornada. Essa trajetória deve proporcionar a ele sensações satisfatórias — as quais poderá futuramente relacionar à marca. No entanto, para que isso ocorra, cada etapa de interação deve ser planejada previamente pela empresa, transformando as metas de apenas vender, para conquistar.

Proporcionar isso no atendimento ao cliente da indústria não é fácil, pois a complexidade de alguns processos pode atrapalhar. Porém, a solução segue um único caminho, que é o investimento de tempo e dinheiro em entender quem consome o seu produto. A partir disso, você poderá encontrar saídas para resolver os problemas de quem está comprando e, consequentemente, os do seu negócio.

Novas práticas e estruturas de atendimento

Quando o consumidor passa a exigir algo diferente, é o momento de modificar o jeito de atendê-lo. E isso exige esforço e dedicação — mas traz resultados que valem a pena. Para dar esse passo à frente, há diversas práticas que podem ajudar, aclarando essa nova maneira de pensar quem está do outro lado da linha e organizando procedimentos para realizá-la.

Marketing de Relacionamento

O Marketing de Relacionamento é o termo usado para essa forma inovadora de atender seu público, focando na interação. No entanto, ele é muito mais profundo do que apenas a ideia de satisfazer o cliente durante o contato. Esse conceito é focado, também, no médio e longo prazo. Ele visa fidelizar o consumidor de modo a transformá-lo em um divulgador da marca, algo extremamente importante na era das redes sociais.

Para desenvolver o Marketing de Relacionamento, o gestor precisa reunir uma equipe e desenhar os seguintes pontos:

• uma cultura empresarial focada no cliente;

• capacitações para colaboradores;

• estratégias e seus respectivos objetivos.

Com isso, é possível começar a mudança necessária para integrar-se às evoluções do mercado.

Customer Service

Já se sabe que é essencial ouvir o cliente, mas como fazer isso de forma eficaz? Uma das maneiras mais indicadas é o Customer Service. Esse departamento tem a função de atender todas as reclamações do seu público. Com as reações negativas concentradas em um local, é possível manejar com mais eficácia as soluções.

Por ser uma parte delicada do atendimento, é importante que esse setor seja bem planejado. E o essencial, nesse caso, é o capital humano. Para lidar com situações de estresse, nada melhor do que colaboradores pacientes, simpáticos e compreensivos.

Além disso, essa equipe deve ser proativa no mapeamento dos principais problemas e na busca das soluções, trabalhando de forma colaborativa com outras áreas da empresa.

Venda consultiva

Essa prática sugere uma nova maneira de vender para esse novo consumidor. Com uma rotina atarefada e muitas opções de produtos e serviços, fica difícil ao cliente saber exatamente do que precisa. E é nesse momento que entra o vendedor consultor. Ele aclarará para a pessoa o problema que identificou e como pode ajudar a resolvê-lo.

Para realizar a venda consultiva, é necessário que o colaborador conheça muito bem dois pontos: o público e o produto. Dessa forma, será possível até mesmo antever complicações na vida e na empresa de quem está comprando com você, podendo apresentar soluções.

Com o treinamento adequado, qualquer vendedor pode atuar dessa maneira e fortalecer a atuação junto aos consumidores.

Gestores mais visionários e atualizados

As mudanças no relacionamento com o cliente podem ser boas ou ruins para um negócio, de acordo com sua administração. Por esse motivo, todo gestor que deseja atingir um patamar elevado em seu ramo deve contar com uma característica: ser visionário. Isso quer dizer que não basta ser bom com os procedimentos internos, mas tem que saber pensar soluções efetivas para todo o setor.

O consumidor não quer se preocupar com detalhes e, sim, ter seu problema resolvido. Assim, um gestor visionário deve cobrir essa lacuna do processo que engloba questões práticas e de rotina. No atendimento ao cliente da indústria, contar com logística integrada ou Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (Supply Chain Management) pode fazer toda a diferença na otimização dos processos.

Tecnologias no atendimento ao cliente da indústria

A adoção de tecnologias é outro ponto fundamental para o atendimento ao cliente e a melhoria da sua experiência com a marca. Atualmente, há diversas opções de softwares e ferramentas que facilitam feedbacks do público, que integram os diversos setores da empresa e que, também, atendem os procedimentos práticos.

Hoje em dia, montar estratégias utilizando a tecnologia não é mais um diferencial e, sim, algo fundamental. A internet e as redes sociais são parte da sociedade. Em função disso, a indústria tem que ver os dispositivos digitais como parceiros na busca pela satisfação e fidelização de quem consome o seu produto ou serviço.

Considerando-se que as mudanças no atendimento ao cliente da indústria passam diretamente pelos anseios e necessidades desse público, ele é a chave para entender essa nova realidade. É fato que observar o consumidor lhe dará todas as ferramentas para evoluir como gestor e como marca.

Todas as estratégias e práticas de melhorias na rotina da empresa devem ser baseadas no cliente. Customer Service, logística, gestão de suprimentos ou qualquer tecnologia empregada necessitam de uma base de informações para atuar.

E é papel do líder renovar a cultura dos colaboradores, fazendo-os perceberem as mudanças e se integrarem a esse novo mundo.

E, falando em novidades, que tal seguir aprendendo? Confira como a Internet das Coisas pode ajudar nesse processo, modificando o meio industrial!

 

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