É o desejo de empresas e profissionais que os clientes estejam satisfeitos com os seus produtos ou serviços. Porém, trata-se de uma medida bastante subjetiva que envolve estudos sobre reclamações e opiniões. Esse é um dos motivos pelos quais conhecer o que é NPS é tão importante para medir o seu sucesso.

Essa métrica é fundamental para avaliar aspectos como o atendimento, serviços de pós-venda e, acima de tudo, retenção de clientes.

Se você tem interesse em conhecer como essa estratégia funciona, prossiga com a leitura deste conteúdo. Acompanhe!

O que é NPS?

A sigla NPS representa o termo em inglês Net Promoter Score, que constitui uma abordagem desenvolvida para acompanhar os seguintes processos:

• a jornada do cliente;
• as interações com clientes;
• a experiência do consumidor.

Essa métrica pode ser aplicada em diversas áreas que têm contato com consumidores e clientes potenciais como, vendas, suporte técnico e canais de atendimento.

Mesmo com o seu valor para empresas e gestores, o NPS não precisa ser usado de forma exclusiva. Afinal, existem indicadores de qualidade que podem ser relacionados com indicadores financeiros, como receita e faturamento.

Como aplicar o NPS?

O Net Promoter Score tem o objetivo de demonstrar como os clientes se sentem a respeito da empresa e produtos. Para colocar esse processo em prática, começa-se com esta pergunta muito simples: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo?

A resposta obtida com esse questionamento indica o grau de lealdade para com a sua empresa. Esse resultado representa tanto novos clientes como aqueles que são consumidores recorrentes.

Avaliação dos resultados

Em uma escala de 0 a 10, quanto mais alta for o número, maior será a probabilidade de indicar a marca para outras pessoas. Assim, ao tabular essas respostas, os resultados são separados em três categorias:

• detrator (0 a 6): são os indivíduos que estão insatisfeitos com a empresa em decorrência de experiências negativas;
• passivo (7 e 8): os clientes nesse patamar são qualificados como satisfeitos, mas que não desenvolveram um senso de lealdade. O seu comportamento é neutro e podem ser atraídos pela concorrência;
• promotor (9 e 10): é o consumidor ideal que, além de recomendar os produtos e serviços, possui um elevado índice de recompra.

Acompanhamento da etapa qualitativa

Existem diversas razões que motivam um cliente a recomendar a sua empresa para o seu círculo social. Porém, a pergunta citada acima não possibilita uma avaliação qualitativa.

Por isso, algumas empresas solicitam que seus consumidores justifiquem a sua resposta. Em geral, as respostas incluem itens como:

• qualidade;
• funcionalidade;
• preços acessíveis;
• características físicas.

Portanto, essa é uma forma eficiente de coletar dados que envolvem fatores econômicos e funcionais.

Como funciona o cálculo do NPS?

Para obter o Net Promoter Score, utiliza-se a fórmula que subtrai o percentual de Detratores do percentual de Promotores, que pode ser representada da seguinte: NPS = % Promotores – % Detratores. Compreender o que é NPS e o seu funcionamento proporciona meios de aprimorar o relacionamento com o cliente e manter-se atento ao seu comportamento.

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