O que é customer experience? Saiba porque implantar em sua empresa

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Inúmeras organizações ainda acreditam que o sucesso de um empreendimento é proveniente apenas do produto ou serviço que ela oferece. Assim, seu principal objetivo é vender sempre e cada vez mais, lucrando mais.

O problema é que isso é feito sem se dar conta daquilo que leva as empresas até esses resultados: as pessoas envolvidas no processo. Justamente por isso é tão importante entender o que é customer experience.

Quer saber mais sobre esse assunto? Neste post, veremos qual é a importância desse conceito, assim como os papéis e as vantagens que essa estratégia traz para os resultados das empresas. Continue lendo para conferir!

O que é customer experience?

Em português, o termo “customer experience”, ou CX, significa “experiência do cliente”. Trata-se da percepção que o cliente tem (consciente ou inconsciente) frente a um produto ou serviço após ter passado por qualquer tipo de interação com a marca — interação esta que pode ocorrer de várias maneiras e em diversos níveis, seja off-line, seja on-line.

Como estratégia, portanto, a CX deve almejar o sucesso e a criação de um bom relacionamento com o público, estabelecendo um vínculo de lealdade entre ele e a companhia. Nesse sentido, ela é mais de longo prazo, passando por todas as áreas e departamentos da empresa.

Seu foco tem que ser sempre o cliente, e é preciso ir além de projetos e ações. Porém, para isso é necessário estabelecer uma mentalidade que deve ser reconhecida e defendida por todos os funcionários da empresa, com o objetivo de criar a melhor experiência possível ao cliente e ganhar vantagem competitiva.

Quais vantagens ela oferece, na prática?

O que faz com que o comprador adquira um produto de determinada marca, mesmo que existam tantas outras vendendo itens similares? Vários fatores podem contribuir para essa decisão, como descontos especiais, qualidade no atendimento, rapidez na entrega etc. Mas sair do senso comum e adotar a customer experience é a chave para se posicionar sempre um passo à frente dos seus concorrentes.

Entre os papéis dessa estratégia, podemos destacar:

  • fornecer melhor contato com o cliente;
  • conectar a comunicação da empresa;
  • otimizar processos e recursos; entre outros.

A seguir, vejamos os principais benefícios que a CX pode trazer ao negócio.

Favorece a fidelização de consumidores

Prestar atendimento diferenciado — com dicas por e-mail e envio de promoções, por exemplo — é um dos meios de estreitar os laços entre a marca e o cliente. Porém, para que essa ação seja efetiva, é importante investir num canal de comunicação em que seja possível o monitoramento dos resultados obtidos e dos índices de satisfação desses clientes.

Aumenta o conhecimento sobre o público consumidor

Para obter sucesso com suas vendas, o empreendimento também deve saber identificar ou mesmo se antecipar às necessidades do seu público. Até porque conhecer um pouco mais sobre o perfil dos clientes colabora de maneira significativa para que os produtos ou serviços sejam pensados e feitos sob medida.

Melhora o atendimento

Em um ambiente corporativo em que a customer experience está implantada, os colaboradores devem estar tão focados na qualidade do atendimento quanto o próprio dono da empresa. E isso não é apenas uma teoria, mas uma exigência, visto que a maneira como o time se comporta no apoio ao comprador representa um dos principais diferenciais competitivos que uma marca tem a oportunidade de oferecer.

Por fim, entender o que é customer experience e colocar essa estratégia em prática pode ser altamente rentável — desde que sejam alinhadas as equipes, os processos internos e todos os recursos disponíveis da empresa. Afinal, focar no consumidor não gera vantagens somente para o cliente, mas também para a empresa que, além de fidelizá-lo, obtém melhores índices de lucratividade.

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