NPS como ferramenta para priorização de clientes    

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Cada vez recebendo mais atenção como um ótimo método para auxiliar na melhoria da experiência do usuário, o NPS – Net Promoter Score pode ter utilidades que você nem imagina.

Nesse blog post, vamos falar de como o NPS contribui para priorizar clientes em suas estratégias e em consequência, aumentar a satisfação e a retenção deles. 

Saiba mais, lendo esse texto até o fim. 

NPS como potencializador da sua estratégia para reter e aumentar a satisfação do Cliente

Se você ainda não está familiarizado com o método NPS (Net Promotor Score), sugerimos que leia esse artigo onde explicamos bem sobre o tema: O que é NPS e como usá-lo a seu favor?

Nele falamos o que é, como aplicá-lo e avaliar os resultados na sua empresa. 

De acordo com a classificação do NPS, você encontrará 3 tipos de clientes na sua empresa: 

  1. Promotores: que são seus clientes mais fiéis;
  2. Passivos: Clientes satisfeitos, mas não tão fiéis assim;
  3. Detratores: Aqueles que tiveram experiências negativas. 

Este último é o nosso alvo. São aqueles que devemos priorizar a fim de melhorar nossos produtos e serviços e aumentar a retenção e satisfação dos clientes.

Vamos falar como fazer isso no próximo tópico. 

Como usar os resultados do NPS para priorizar clientes

Os resultados obtidos no NPS não se baseiam só em números de 0 a 10. Para obter dados substanciais por meio dessa ferramenta, toda a avaliação é acompanhada de um feedback para justificar as notas selecionadas.

Esses feedbacks são essenciais para priorizar as ações, direcioná-las às equipes certas, e avaliar o que realmente precisa mudar. 

Para essa ação, sugerimos os seguintes passos: 

Considere no NPS a jornada do cliente

Essa ferramenta se adapta perfeitamente à jornada do cliente. Com os dados coletados você conseguirá avaliar em quais pontos de contato é preciso melhorar. 

Categorize os feedbacks do NPS

Conforme a repetição de algumas respostas é possível categorizar em quais áreas as observações se referem, e assim categorizá-las para que por fim possam ser encaminhadas ao setor apropriado. 

Analise os resultados

Para saber se realmente é válido trabalhar em cima de algumas reclamações específicas, após categorizar, análise os resultados. 

Você pode fazer isso pontuando cada categoria estabelecida e identificando quais categorias receberam mais feedbacks negativos. 

Tenha mais fontes de clientes para esclarecer os resultados

Compare os resultados dos feedbacks no NPS com outras fontes de contato com o seu cliente, como pesquisas, SAC, entre outros.

Se junto a essas fontes você perceber que existe o mesmo problema, é necessário agir logo. 

Compartilhe os insights obtidos pelo NPS com toda a equipe

Para que sua equipe saiba onde melhorar em seus processos ou onde aplicar alterações nos produtos, é bom que eles tenham fácil acesso a essas informações.

Assim eles podem entender a dor do seu cliente e buscar a solução ideal. 

Faça algumas mudanças e avalie o desempenho

De nada adianta receber apontamentos de seus clientes se não for para evoluir em seu desempenho. 

Não que seja necessária uma mudança geral, mas com os resultados dos feedbacks dos seus detratores é possível priorizar as ações de correções essenciais, que podem contribuir para conquistar seus clientes.

Portanto, avalie o que foi apontado por eles e busque implementar melhorias em seus produtos, processos e/ou políticas. Após essas ações, verifique se obteve algum sucesso. 

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