Aprender como reter clientes é fundamental em qualquer indústria. Um dos principais motivos é que custa muito mais caro atrair clientes novos do que reter os antigos. 

Algumas mudanças pequenas no atendimento podem ter grande impacto na percepção que os consumidores têm da qualidade do serviço e fazer a diferença entre uma clientela fiel e uma alta taxa de abandono da marca.

Pensando bem, a diferença entre as empresas que crescem e as que ficam estagnadas é justamente a retenção de clientes. Quanto mais consumidores você reter, maiores as chances de atingir objetivos do negócio e de aumentar faturamento e lucros.

Neste artigo, você vai conhecer 5 dicas certeiras de quem entende como reter clientes. Confira!

 

Dicas sobre como reter clientes

 

• 1. Fique de olho no atendimento oferecido

Sua equipe de atendimento é a linha de frente do seu negócio e, por isso, é a mais importante. É ela quem interage diretamente com seus clientes, fontes de receita da empresa. Assim sendo, os vendedores, a assistência técnica e a equipe do SAC devem passar por um processo de recrutamento rigoroso e serem submetidos a treinamentos constantes.

Seus gerentes devem fornecer prioridades claras e manter a equipe motivada. Reclamações de clientes insatisfeitos são uma oportunidade para entender melhor o que está acontecendo no atendimento.

 

• 2. Cuide da reputação

Mais gente do que você imagina pesquisou o nome da sua empresa no Google antes de comprar ou entrar em contato. Muitos clientes podem recorrer a sites terceirizados de reclamações ou às redes sociais para criticar seus produtos ou serviços. Um atendimento proativo identifica essas manifestações, reage rapidamente e com educação e convida o cliente a resolver o problema por meio de mensagens privadas. Quando bem-feito, pode converter uma pessoa insatisfeita em um fã da marca.

 

• 3. Conheça o cliente a fundo

Não é possível atender bem a pessoas que a gente não conhece. Entender como reter clientes é, em essência, aprender sobre os seus consumidores, e não sobre os dos outros. Um conceito importante nesse aspecto é o Jobs to be Done, que enfatiza aprender para qual serviço os clientes “contratam” seus produtos. Uma boa base de dados, organizada por um CRM, também ajuda.

 

• 4. Seja realista

Todo relacionamento é baseado na confiança. Por outro lado, uma das bases da confiança é cumprir as expectativas. Portanto, não prometa mais do que pode cumprir. Se você promete entregar em 20 dias e cumpre, o cliente estará mais satisfeito do que se prometer em 10 dias e atrasar. Lembre-se de que contamos experiências negativas para mais gente do que as positivas.

 

• 5. Mantenha o estoque em dia

Cumprir expectativas e atender às necessidades dos clientes exige ter produtos em estoque. É frustrante separar dinheiro para fazer uma compra e descobrir que a mercadoria está em falta. Em vez de mostrar que os produtos estão concorridos, a falta de estoque pode levar a clientela a pensar que sua empresa é mal-organizada ou não está em boa situação financeira ou logística. Pior ainda, motiva o cliente a comprar em outro lugar.

Aprender como reter clientes é um exercício diário. Estar sempre atento às mudanças no comportamento dos consumidores e se adaptar a elas também faz parte. Em um mundo de progresso tecnológico cada vez mais acelerado, o que era verdade há cinco anos pode mudar de repente. É a atenção ao cliente que vai fazer a diferença.

Como você já entende a importância de reter clientes, aproveite para conhecer uma ferramenta importante: o que é CRM e como ele pode ajudar sua empresa.

 

ORBIT Logistics é um dos principais fornecedores mundiais de soluções de gerenciamento de estoque (VMI — Vendor Managed Inventory e SCM — Supply Chain Management) e aquisição de dados em tempo real.

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