Operação, otimização, automação de processos, redução de custos: todas essas questões técnicas dentro de uma empresa estão ligadas a um único objetivo final, a satisfação do cliente.

Mas, quando falamos em B2B, um serviço bem-feito não pode ser resumido em preços e prazos, é preciso investir em relacionamento. Para entender um pouco melhor essa relação, vamos discutir um pouco sobre a importância do customer service em logística e como melhorar o seu atendimento:

O customer service como vantagem de mercado

O serviço ao consumidor geralmente é definido como um setor que centraliza toda a interação entre empresa e cliente, direcionando questionamentos e reclamações e coletando dados sobre a eficiência do atendimento como um todo.

O investimento em customer service cresce acompanhando o aumento da competitividade no mercado e as novas formas de interação com o público, como as redes sociais. 

Além de ser uma fonte de satisfação no atendimento, é esse setor hoje o maior responsável por conectar a demanda ao serviço e entender quais são os pontos fracos da sua operação em relação à expectativa de entrega. 

A importância do customer service em logística

Esse tipo de relacionamento é essencial em um mercado onde a logística vem se tornando peça-chave no atendimento de um pedido e na cadeia de produção, desde a matéria-prima até o cliente final.

Isso fica ainda mais evidente em uma relação B2B. Clientes empresariais prezam muito por informações imediatas e o cumprimento de prazos, além de ajustes rápidos na entrega caso precisem de um serviço especial.

Portanto, o customer service deve ser tratado com a devida importância que ele exerce no setor de logística. Uma quebra de confiança ou desencontro de informações pode causar prejuízos de produção e até financeiros, o tipo de ruptura que poucos clientes corporativos perdoam.

As principais atitudes a serem tomadas

Mas como então garantir um bom customer service que atraia e fidelize clientes? Existem algumas atitudes simples que podem melhorar em muito o relacionamento com seus contratantes:

Definir prazos de forma clara e cumpri-los

Este é o básico para que uma empresa de logística se mantenha no mercado. A eficiência de entrega e o cumprimento de prazos é muitas vezes mais importante para manter um cliente do que o preço. Invista em tecnologia para precisar melhor suas rotas e horários e esteja sempre à disposição para informar sobre o andamento de cada entrega.

Estar disposto a lidar com reclamações

As reclamações são inevitáveis no mercado de logística e o que define o sucesso de uma empresa é a sua capacidade de lidar com elas.

Use esses momentos como oportunidades. Se o seu customer service estiver empenhado em resolver cada problema que surgir, você vira a mesa e ganha o cliente para futuros contratos.

Aproximar os clientes mais valiosos

Toda empresa tem seus clientes mais valiosos, aqueles que já estão fidelizados, utilizam o serviço com mais frequência ou têm os contratos mais valiosos.

Seja pró-ativo com esse tipo de público. Ligue periodicamente para saber se ele está satisfeito com a empresa, peça feedbacks e ofereça condições especiais. São esses clientes-chave que tornarão divulgadores espontâneos no futuro e manterão uma base sólida mesmo em tempos de crise.

Ir além do básico

Por último, o investimento em tecnologia e treinamento no customer service deve ser voltado para fazer sempre mais do que o necessário. Se há uma reclamação, um pedido de informação, entregue o que o cliente precisa e um pouco mais. São esses pequenos detalhes que dão a vantagem que uma empresa precisa para vencer a concorrência.

Afinal, a confiança através do relacionamento muitas vezes é mais valioso do que preços e prazos. O customer service em logística é o caminho para garantir o sucesso do seu negócio a longo prazo.

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