No ambiente corporativo nos últimos anos, as tendências do Customer Experience (CX) têm ficado cada vez mais em evidência. Estamos falando de um processo complexo para entender como é o relacionamento entre uma empresa e seus clientes. Em alguns casos, o CX pode ser definido como interações e experiências digitais, como acontece em um smartphone ou em um site, por exemplo.

Em outros, a experiência é orientada para o varejo, para o suporte em atendimento ao cliente e, até mesmo, para a velocidade com que os problemas são resolvidos em um call center. Diante disso, a importância do CX para as empresas deve-se ao fato de que ele ajuda a conhecer melhor as necessidades do público-alvo e a otimizar os processos.

Neste post apresentamos as principais tendências do Customer Experience e como você pode tirar o melhor proveito disso para o seu negócio. Confira!

Personalização

Qualquer empresa que queira vender bem deve identificar ou, até mesmo, antecipar as demandas do seu público-alvo. Até porque, se você conhece um pouco mais sobre o perfil dos clientes, colabora significativamente para que os produtos e serviços sejam feitos com o máximo de personalização possível, ou seja, sob medida.

Expansão da jornada do cliente

As empresas que desejam transformar a experiência do consumidor junto à marca precisam saber que entender o público é algo fundamental.

Ao expandir, mapear e sofisticar a jornada do cliente, você aumenta as chances de alavancar suas vendas, visto que um comprador satisfeito tende a comprar de novo, além de serem grandes as chances de ele também indicar a empresa para seus conhecidos.

Humanização do atendimento

Entre as grandes tendências do customer experience, podemos destacar a implantação de novas tecnologias que simplificam e facilitam o atendimento ao cliente em todos os pontos de contato com a marca. Estamos falando a respeito do crescente uso dos chatbots, da realidade aumentada, da inteligência artificial, entre outras soluções inovadoras.

No entanto, é preciso ter sempre em mente que o fator humano deve ser o centro de todas essas iniciativas, e não o contrário. Afinal, a tecnologia é uma boa aliada para tornar os canais de comunicação mais abertos, além de otimizar a relação com os clientes, mas a gestão ainda é realizada por pessoas — e para pessoas —, e sempre será.

Racionalização do chatbot

Embora os chatbots sejam inegavelmente valiosos em certas situações, eles não são suficientemente importantes para justificar o tanto de atenção que receberam nos últimos anos e, inclusive, ofuscaram outras atividades críticas do Customer Experience.

Portanto, a tendência é que, para o futuro mais próximo, aconteçam até mais implantações de projetos de chatbots, mas sem tanto alarde como tem sido. Além disso, respaldada pelas aprendizagens dessas implementações, tem surgido uma onda de longo prazo de novas aplicações de chatbots com base em inteligência artificial.

Reconhecimento de voz

Os programas de atendimento eletrônico fazem parte da tecnologia conhecida por tecnologia de reconhecimento de padrões. Essas ferramentas ouvem o som emitido pela sua voz, classificam as sílabas e então um método de busca é aplicado para associar essas informações com padrões de palavras, no intuito de encontrar as semelhanças.

Nesse sentido, a partir de agora, as soluções de análise de texto serão um elemento básico nos kits de instrumentos de insights do cliente. Consequentemente, como tendência, as empresas estarão com seu foco muito mais voltado no reconhecimento da fala para interfaces e insights.

Já deu para perceber o quanto essas tendências do Customer Experience são importantes para melhorar seus resultados, e vamos além — a empresa que não se adaptar o quanto antes, corre o sério risco de ficar para trás em um mercado tão concorrido e dinâmico.

E então? Achou que este post trouxe ainda mais conhecimento para você? Leia também o que é preciso saber sobre atendimento Omnichannel!