Experiência do usuário: por que é essencial para a retenção de clientes?

A experiência do usuário se refere a toda jornada de interação que um cliente tem com uma determinada empresa — desde o primeiro contato com uma peça de outdoor, por exemplo, até a pós-venda de um produto ou serviço.

Para entregar uma experiência diferenciada, é necessário trabalhar os pilares essenciais do conceito, tais como: usabilidade, fluxos de interação, conteúdo e estética. Desenvolvê-la corretamente traz vantagem competitiva, bem como outros benefícios.

Para que você entenda a importância da experiência do usuário, neste artigo, mostramos como a estratégia pode influenciar diretamente na retenção de clientes do seu negócio. Continue lendo e confira!

 

Por que a experiência do usuário é importante

 

  • Cria uma boa impressão e reputação da sua marca

“A primeira impressão é a que fica!”: com certeza você já ouviu e até mesmo usou esse ditado para exemplificar que gostou de algo devido à interação inicial.

Esse conceito de “primeiro contato” também é bastante utilizado no mundo corporativo. Quando o cliente recebe um atendimento acima da média e um serviço em excelência na primeira vez, as chances de ele se tornar um promotor voluntário da sua empresa são altíssimas. Quanto maior a satisfação do usuário, melhor para a reputação da sua marca.

 

  • Melhora o atendimento

Quando você trabalha com o conceito do customer experience, precisa investir para que todos os funcionários entreguem um atendimento de qualidade. Isso é uma das peças-chave da estratégia: colaboradores focados e preparados como se fossem os donos do negócio.

Assim, naturalmente, o bom atendimento se torna uma constante e os clientes passam a enxergar o excelente trabalho como um padrão da empresa.

 

  • Otimiza os recursos

Outro segredo para o sucesso da experiência do usuário é o estudo prévio sobre o perfil, as necessidades e as expectativas dos clientes. Isso permite que a empresa trabalhe com a vantagem de informações privilegiadas.

Com isso, o gestor direciona os investimentos (financeiros e de pessoal) para as áreas que podem trazer melhores resultados junto ao usuário. Ou seja, a taxa de desperdício de recursos diminui consideravelmente, permitindo que a empresa potencialize os seus ganhos ao mesmo tempo em que controla os seus gastos.

 

  • Alinha os processos internos

Uma verdadeira estratégia de experiência do usuário só acontece quando o gestor realiza um alinhamento de todos os processos da empresa. E a razão disso é bem fácil de entender: se o cliente não obtiver a mesma qualidade em toda a sua jornada, então ele não tem uma experiência diferenciada.

Nesse sentido, alinhar os setores e suas principais atividades é uma prática básica e primordial na implementação. Entre os principais departamentos que precisam realizar uma perfeita integração, estão:

  • marketing;

  • vendas;

  • produção;

  • logística;

  • financeiro.

 

  • Fideliza clientes

De fato, a principal e mais benéfica consequência de uma experiência do usuário bem trabalhada é a fidelização do cliente. Com a alta concorrência e uma entrega de serviços tão nivelada como as que existem no mercado atual, uma mudança em detalhes pode fazer toda a diferença para sua empresa.

Com certeza, com um atendimento otimizado, setores alinhados e recursos sendo mais bem utilizados, a sua empresa só ganha em reputação junto aos clientes. Assim, a fidelização se torna algo natural. Afinal, ninguém abandona uma marca que se importa com o cliente em todos os estágios de negociação.

Enfim, as vantagens da experiência do usuário são inúmeras para qualquer negócio. Porém, para resultados mais seguros, é importante desenvolver boas estratégias, como pesquisa de satisfação, automação de processos, criação de canais de atendimento, aplicação de marketing de conteúdo etc. Com os métodos corretos e uma predisposição coletiva para entregar um serviço diferenciado, o cliente e a sua marca só têm a ganhar.

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