O que pode atrapalhar a experiência do cliente na logística?

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A experiência do cliente na logística costuma ser um ponto de grande influência na sua satisfação. O motivo principal é que é ela que concretiza a expectativa que o consumidor formou na compra, quando foram definidos os detalhes, como prazo de entrega e preço do frete.

Qualquer erro ou frustração fará com que a experiência seja menos satisfatória para ele, ao mesmo tempo em que qualquer surpresa positiva poderá entusiasmá-lo, favorecendo um bom relacionamento, gerando depoimentos favoráveis e negócios futuros. 

Nesta postagem, vamos entender melhor esses efeitos e relacionar as principais medidas para melhorar a percepção e a satisfação do cliente. Acompanhe!

Quais os impactos da experiência do cliente na logística?

Com adiantamos na introdução, a logística é responsável pela continuidade da experiência de compra, o que faz com que ela seja o meio para reforçar ou alterar as percepções do cliente em relação ao atendimento. No final, é isto que importa para a experiência: a visão que o cliente forma dela e a impressão que ele guarda da sua marca a partir dela.

Para entender a dimensão dessa importância, basta considerar os aspectos da logística que influenciam essa percepção. Veja a seguir.

Dificuldade de rastreio

Informar ao cliente sobre o andamento de uma entrega o ajuda a se sentir mais confiante e tranquilo. A falta de informação gera uma tensão desnecessária e que é péssima para a experiência.

Atraso dos prazos

Quantos clientes você conhece que compram com antecedência, prevendo atrasos e imprevistos? Seja qual for o número que veio à sua cabeça, ele certamente é bastante inferior ao dos que compram com urgência. Isso significa que os atrasos acarretam problemas para o consumidor, o que é sinônimo de uma experiência ruim.

Danos aos produtos

Mesmo que você seja ágil em repor um produto que sofreu danos, o cliente precisará conviver com inconvenientes, como aguardar mais uns dias para ter o que pediu. Ou seja, novamente, a experiência é prejudicada.

Dificuldade de solucionar problemas

No entanto, ocorrendo um problema, é fundamental que o cliente encontre os meios de que ele precisa para resolvê-lo, como um canal de contato rápido e com o mínimo de burocracia.

Como melhorar a vivência do cliente?

Considerando os problemas que relacionamos acima, você já deve ter deduzido a importância das boas práticas dos processos de logística para a experiência. Estamos falando de eficiência operacional, que é construída com:

  • conheça os clientes: conhecer os hábitos, comportamentos e expectativas deles é fundamental para influenciar a percepção de forma positiva;
  • amplie as opções: variar as opções de entrega e os canais de contato permite que mais clientes escolham de acordo com suas preferências;
  • use indicadores: melhorar a experiência é uma atividade baseada em dados capazes de medi-la, como a taxa de satisfação, e de apontar as prioridades de melhoria, como o tempo de espera de atendimento no SAC;
  • invista em novas tecnologias: a automação e a inteligência de negócios são fundamentais para melhorar a eficiência e a experiência.

Por fim, considere com especial atenção a necessidade de estruturar tecnologicamente a empresa para melhorar a experiência do cliente na logística, pois ela depende essencialmente da eficiência, como não ocorre em nenhum outro setor. Além disso, softwares voltados para o segmento oferecem dados que contribuem para análises estratégicas e garantem maior segurança, que é algo fundamental para preservar a privacidade do cliente.

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