A pesquisa de satisfação do cliente é uma ótima ferramenta para identificar se o público-alvo da sua empresa está satisfeito com os serviços desenvolvidos. Ela também ajuda a explicar porque, muitas vezes, os resultados obtidos não correspondem à constância das atividades. Ao analisar as informações extraídas, a empresa pode mapear melhor a jornada do cliente, aprimorar as estratégias que funcionam e reiniciar aquelas que não apresentam números consistentes, tudo baseado em dados seguros.

Para ajudar a sua empresa a melhorar a taxa de fidelidade, apresentaremos, neste artigo, 7 dicas de como realizar uma eficiente pesquisa de satisfação do cliente. Continue lendo e confira!

Qual a importância de efetuar uma pesquisa de satisfação do cliente?

Para iniciar, podemos destacar a principal função da atividade empresarial, que é suprir as necessidades e satisfazer os desejos dos clientes. Além disso, com a competitividade e a lei da oferta e procura, o consumidor pode migrar para o concorrente caso suas expectativas não sejam atendidas. Com essa afirmação, é possível inferir que o número de vendas esteja diretamente relacionado a essa satisfação, o que não é totalmente verdade.

Embora esses números representem bons resultados, pode ser que a empresa não esteja empenhando todo o seu potencial em atender bem e acabe por deixar parte da sua fatia de mercado para trás. Em função disso, a pesquisa de satisfação do cliente serve para medir quão eficiente são suas ações, quais melhorias podem ser implementadas e o que de fato o seu público-alvo deseja.

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?

A maioria das empresas — pelo menos as mais dinâmicas e ousadas — querem alcançar a excelência nas suas operações. A pesquisa de público e de satisfação é uma ferramenta que visa alcançar esse patamar, mas para tal, precisa ser bem estruturada e planejada, de modo a colher dados mais precisos e relevantes. É chegado o momento de revelarmos, então, as 7 principais medidas a serem adotadas para uma boa pesquisa de satisfação do cliente. Continue a seguir e confira!

Meça a satisfação geral

Para direcionar corretamente a sua pesquisa e extrair informações relevantes, é interessante começar medindo a satisfação geral. A ideia é que o cliente apresente uma opinião concreta sobre o serviço prestado. Isso pode ser feito por meio de uma pergunta simples, por exemplo: qual o seu nível de satisfação referente ao serviço X? Com isso, você tem a noção sobre a qualidade do serviço desenvolvido aos olhos do cliente — o que ajudará a apontar as chances de fidelização por parte desse usuário.

Utilize o método NPS

O Net Promoter Score (NPS) é uma das formas mais inteligentes e eficientes de mensurar a satisfação do cliente. A fácil aplicação é uma das vantagens da métrica, não sendo trabalhosa para empresa e nem para o cliente, que só precisa responder algumas simples perguntas. O NPS funciona da seguinte forma: você cria uma ou diversas perguntas para que o cliente responda considerando uma escala de 0 a 10, sendo 0 “jamais recomendaria” e 10 “com certeza recomendaria”. A escala NPS deve ser dividida em três grupos, são eles:

• clientes promotores: aqueles que dão nota 9 ou 10;
• clientes passivos: aqueles que dão nota 7 ou 8;
• clientes detratores: aqueles que dão nota 6 ou menos.

Desses grupos, os clientes detratores são os que mais preocupam, pois sinalizam sinais claros de insatisfação. Suas atitudes e opiniões contribuem de forma negativa para a reputação da empresa, causando até mesmo o afastamento de novos clientes.

Realize avaliações online

Hoje, se existe um local onde as opiniões ecoam é na internet. Muitas marcas, empresas, programas e pessoas são levadas ao sucesso ou ao fracasso em razão das discussões iniciadas na grande rede.

Por isso, aplicar uma pesquisa de satisfação online é crucial para uma empresa que deseja se manter forte no século XXI. Ao desenvolver um trabalho consistente e de grande valor, uma marca pode não apenas extrair as melhores opiniões dos seus clientes em avaliações online, como também melhorar a sua reputação de forma instantânea.

Quando um cliente está satisfeito com uma empresa e responde a um questionário online, as chances de ele compartilhar essa alegria com os amigos nas redes sociais são altas, transformando a pesquisa em uma publicidade espontânea.

Treine os colaboradores

A formação e o aprimoramento contínuo dos funcionários são valores que devem estar arraigados na cultura da empresa, de modo a melhorar a qualidade geral, desde a produção até ao atendimento dos clientes. Para a pesquisa, esse quesito não seria diferente.

Sendo assim, treine previamente a equipe que fará os questionamentos — de acordo com o modelo de pesquisa adotado — e os responsáveis pelo levantamento e tabulação das respostas. Além da competência técnica, esses profissionais podem ter o feeling de avaliar aspectos subjetivos e enriquecer ainda mais os dados apurados.

Faça as perguntas certas

Para uma abordagem mais elucidativa, elabore perguntas de caráter quantitativo e qualitativo, visando os aspectos que necessitam de avaliação. Portanto, devem ser elaboradas conforme as particularidades de cada modelo de negócio. As mais comuns — utilizando ou não o sistema NPS — costumam ser:

• qual o nível de satisfação com a empresa?
• qual o grau de satisfação com o atendimento, preço, higiene, qualidade do produto etc?
• qual a probabilidade de recomendar o serviço para um amigo?
• você teve algum problema durante o seu atendimento?
• o problema foi totalmente resolvido?
• voltaria a comprar com a empresa?
• entre outras.

Escolha o modelo ideal

Existem diversos tipos de pesquisa, cada um mais indicado para o setor e público ideal da empresa. Os modelos formais costumam ter boa aceitação com clientes de projetos institucionais, enquanto os informais — com ou sem o envio de brindes — geram bons números de resposta para e-commerces e fast-foods. No entanto, qualquer empresa pode — e deve — escolher um modelo e aplicar a pesquisa para medir a satisfação de seus consumidores e usuários. Os 4 principais deles são:

• NPS — a qual já tratamos anteriormente;
• pesquisas de satisfação com o atendimento — como os clientes percebem a qualidade da comunicação, dos canais oferecidos e dos colaboradores que prestam as informações;
• pesquisas de satisfação com produtos e serviços — avaliação da percepção e da qualidade do que é ofertado ao cliente;
• pesquisas de avaliação do posicionamento da empresa — como o consumidor enxerga a marca e se há alinhamento ideológico e cultural entre ambos.

Seja rápido

O desejo comum é o de colher o maior número de informações e detalhes dos clientes, porém, quanto maior o questionário, maior é a perda de interesse do público e o preenchimento pode ser abandonado no meio da pesquisa. Portanto, seja breve e escolha perguntas mais direcionadas e precisas, de modo a colher os dados necessários e manter os índices de preenchimento, bem como a satisfação do usuário no contato com a marca.

Essas foram algumas dicas essenciais de como desenvolver uma ótima pesquisa de satisfação do cliente. É interessante que ações assim sejam implementadas em períodos fechados, por exemplo, de três em três meses — ou quando os resultados da empresa não correspondam às expectativas. Então, analise as informações apresentadas e aumente cada vez mais a satisfação dos seus clientes.

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