¿Qué es NPS y cómo usarlo a tu favor?

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Es el deseo de las empresas y profesionales que los clientes estén satisfechos con sus productos o servicios. Sin embargo, se trata de una medida muy subjetiva que implica estudios sobre quejas y opiniones. Esta es una de las razones por las que saber qué es NPS es tan importante para medir su éxito.

Esta métrica es esencial para evaluar aspectos como la asistencia, los servicios posventa y, sobre todo, la retención de clientes.

Si está interesado en saber cómo funciona esta estrategia, continúe leyendo este contenido. ¡Síganos!

¿Qué es NPS?

La sigla NPS representa el término inglés Net Promoter Score, que constituye un enfoque desarrollado para acompañar los siguientes procesos:

  • Viaje del cliente;
  • Interacciones con los clientes;
  • Experiencia del consumidor.

Esta métrica se puede aplicar en varias áreas que tienen contacto con consumidores y clientes potenciales, como ventas, soporte técnico y canales de servicio.

Incluso con su valor para empresas y gerentes, NPS no necesita ser utilizado de una manera única. Después de todo, hay indicadores de calidad que pueden estar relacionados con indicadores financieros, como ingresos y facturación.

¿Cómo aplicar la NPS?

El Net Promoter Score tiene como objetivo demostrar cómo se sienten los clientes acerca de la empresa y los productos. Para poner en práctica este proceso, comienza con esta pregunta muy simple: en una escala de 0 a 10, ¿cuánto le indicaría nuestra empresa / producto / servicio a un amigo?

La respuesta obtenida con este cuestionamiento indica el grado de fidelidad a su empresa. Este resultado representa tanto a los nuevos clientes como a los que son consumidores recurrentes.

Evaluación de resultados

En una escala de 0 a 10, cuanto mayor sea el número, mayor será la probabilidad de indicar la marca para otras personas. Por lo tanto, cuando se tabulan estas respuestas, los resultados se separan en tres categorías:

  • Detractor (0 a 6): son individuos que están insatisfechos con la empresa debido a experiencias negativas;
  • Pasivos (7 y 8): Los clientes de este nivel están calificados como satisfechos, pero no han desarrollado un sentido de lealtad. Su comportamiento es neutro y puede ser atraído por la competencia;
  • Promotor (9 y 10): Es el consumidor ideal quien, además de recomendar los productos y servicios, tiene un alto índice de recompra.

Seguimiento de la etapa cualitativa

Hay varias razones que motivan a un cliente a recomendar su empresa a su círculo social. Sin embargo, la pregunta antes mencionada no permite una evaluación cualitativa.

Por esta razón, algunas empresas solicitan que sus consumidores justifiquen su respuesta. En general, las respuestas incluyen elementos como:

  • Calidad;
  • Funcionalidad;
  • Precios asequibles;
  • Características físicas.

Por lo tanto, esta es una manera eficiente de recopilar datos que implican factores económicos y funcionales.

¿Cómo funciona el cálculo del NPS?

Para obtener el Net del Promotor Score, utilizamos la fórmula que resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, que se puede representar de la siguiente manera: NPS = % Promotores – % detractores. Comprender qué es NPS y cómo funciona proporciona maneras de mejorar las relaciones con los clientes y mantener un ojo en su comportamiento.

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Sobre el blog

El Portal VMI es un portal de noticias e información sobre sistemas de colaboración entre proveedores y clientes, que está creciendo continuamente. La idea es promover y difundir los conceptos de Gestión de la Cadena de Suministro (SCM) e Inventario Administrado por el Proveedor (VMI), entre otros temas.

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