Cómo unir las áreas de atención al cliente y comercial sin perder el foco

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En razón de los diferentes objetivos de cada área, unir atención al cliente y área comercial es un gran desafío.

El comercial necesita aumentar las ventas y el ticket medio, además  de planear acciones comerciales y garantizar el foco en el cliente cierto. Ya el área de atención al cliente es responsable por garantizar el mejor relacionamiento con el público. Por eso, sus objetivos están más ligados a acciones y procedimientos que garanticen la entrega de un buen servicio o producto.

La gran cuestión es que existe una estrecha conexión entre esas áreas. Es difícil imaginar un buen resultado de ambas si trabajan aisladamente, ¿no es cierto? Por ejemplo, si el vendedor actúa totalmente despreocupado con el servicio postventa, interesado apenas en vender más, el trabajo del sector de atención al cliente se torna más difícil.

Al mismo tiempo, si el comercial se preocupa exageradamente en el foco de la postventa, ¿cómo va a conseguir resultados satisfactorios? Pues son estas las cuestiones que vamos a responder con el post de hoy. Primero, vamos a comenzar entendiendo la diferencia entre cada una de esas áreas. ¿Listo para continuar? ¡Entonces, avancemos!

 

El papel de cada área

Es común mezclar los conceptos de cada una de ellas. Al final, vender implica en entregar (accionando acciones operacionales) y atender (sacando dudas y resolviendo eventuales problemas en el proceso). No obstante, es importante separar las funciones.

La gestión comercial envuelve aspectos operacionales y estratégicos. Hace parte del papel del director definir cómo la empresa va a explotar oportunidades, optimizar los resultados y mejorar los procesos. Es necesario prever demandas operacionales, como la cantidad de ítems en estock, o dimensionamiento de los equipos, la formación de precios, los planes de comunicación y las actividades que dan soporte al equipo de ventas.

La gestión de ventas, a su vez, necesita estar focada en garantizar el cumplimiento de las metas. Es responsabilidad de este área coordinar las acciones del plan de ventas en el día a día. El trabajo es efectuado a partir de una visión de campo, en que los resultados de corto plazo son fundamentales para garantizar el éxito del negocio.

 

La búsqueda por la sinergia

La estrategia de unir las dos áreas comienza aclarando a cada equipo su papel y el impacto que este tiene en el trabajo de las otras. Para un profesional dedicado a cumplir las tareas del día a día, es difícil asumir una visión sistémica.

Vayamos a un ejemplo para ilustrar. Digamos que el área de atención al cliente haya observado que puede reducir el plazo de entrega en 20% si el vendedor empadrona detalles adicionales sobre el

 cliente. Tal vez un punto de referencia, el horario de preferencia de la entrega, la necesidad de una previa llamada de confirmación u otra observación.

En cuanto los vendedores son informados de la necesidad de registro adicional, sin saber el motivo, verán la tarea como un esfuerzo molesto que va a hacerlos perder tiempo que podría ser gasto con otros clientes y, así, traer más ventas. Por esa razón, pueden no darle la debida importancia a la solicitación.

Eso ocurre porque ellos tienen una visión parcial del proceso, e no de todo el sistema. Pero, ¿Y si existiera un profesional que pudiera concentrar cada detalle de la atención al cliente? ¿Desde la venta hasta la entrega? ¿Accionando cada una de las áreas para mejorar el proceso como un todo? Bien, ¡este existe!

 

El Customer Success

El Customer Success, o profesional de éxito del cliente, es el responsable por trabajar proactivamente la jornada del consumidor y garantizar que reciba las soluciones que busca. De este modo, él trabaja por certificar que todo el proceso satisfaga al consumidor y, para eso, es necesario relacionarse con cada una de las áreas envolvidas en la ejecución.

De esa forma, contribuye para la unión entre ellas a partir de la visión sistémica que mencionamos en el tópico anterior, y puede ayudar significativamente en esa tarea. Esto ocurre porque, con su actuación, queda más fácil:

  • entender el real motivo de insatisfacciones y reclamaciones de los clientes;
  • elaborar procedimientos para evitarlas;
  • mejorar los procesos en cada una de las áreas envolvidas y como un todo;
  • aumentar la productividad;
  • trabajar por la fidelización de los clientes;
  • mejorar la experiência del cliente;
  • aumentar la competitividad.

Sabiendo que es posible considerar la contribución de un Customer Success en el processo, ahora vamos a relacionar los puntos-claves para producir sinergia entre las áreas. ¡Véalo!

 

Los puntos determinantes del proceso de unir atención al cliente y área comercial

Todo comienza en la adquisición de clientes. Si el equipo comercial no consigue los clientes ciertos, que realmente poseen un problema que pueda ser solucionado por el producto o servicio ofrecido, es más difícil lidiar con ellos y garantizar lo máximo de satisfacción. Una vez que usted identifica el cliente ideal y su equipo se foca en él, el potencial de éxito en las ventas y en la atención al cliente es bastante mayor.

Además, el proceso de ventas debe ser elaborado para favorecer la experiencia de compra, optimizando y facilitando el recorrido del consumidor. Cuando esto ocurre, el cliente se siente más confortable y confiante en el resultado que puede obtener. De lo contrario, aunque la venta sea efectuada, es posible que el cliente asuma una actitud cautelosa y desconfiada — lo que es pésimo para el relacionamiento.

¿Todo corrió bien en el momento de activación, o sea, cuando el cliente comienza a usar el producto o servicio? Entonces, llegó la hora de garantizar que ve valor en aquello que compró. Es cuando entra en juego el trabajo de la atención al cliente, que envuelve cada detalle de eficiencia operacional.

En este aspecto, es importante recordar que esa eficiencia es mucho más un requisito que un diferencial competitivo. Esto significa que ella no certifica el envolvimiento del cliente, pero puede generar cualquier posibilidad de fidelización y, consecuentemente, comprometer su envolvimiento con la marca.

No obstante, lo que va a garantizar la fidelización es cuánto este proceso está alineado con las expectativas de los clientes, pero sin comprometer la eficiencia. Esto ocurre porque, muchas veces, los procesos operacionales se chocan con la experiencia de uso del cliente. El no está preocupado, ni fue entrenado, para contribuir con el resultado operacional.

Para entender mejor esto, podemos usar el ejemplo de utilización de software. El usuario no es, la mayoría de las veces, un especialista en el producto. Por esa razón, puede cometer errores de usos elementares que comprometen el resultado y, al final, imaginar, por ejemplo, que el sistema excluyó un archivo sólo — como si él pudiese ser programado para ejecutar tareas aleatorias.

Ante todo esto, guiar al cliente en la utilización se muestra una tarea de atención al cliente, pero que sufre influencias de cada detalle de interacción, desde el primer contacto. Es por eso que la integración de procesos en toda la cadena es importante y que cada uno de los envolvidos tiene que estar plenamente consciente de su papel.

Para terminar, es importante mencionar que unir atención al cliente y área comercial exige información de calidad y una administración de excelencia del proceso de logística. La buena actuación del Customer Success depende de que la entrega de la solución sea garantizada por un proceso eficiente y encantador, proporcionando una experiencia de compra y uso que encante y envuelva al cliente.

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