7 consejos infalibles para hacer una encuesta de satisfacción del cliente

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La encuesta de satisfacción del cliente es una gran herramienta para identificar si el público objetivo de su empresa está satisfecho con los servicios que desarrolla. También ayuda a explicar por qué los resultados a menudo no corresponden a la consistencia de las actividades. Al analizar la información extraída, la compañía puede mapear mejor el recorrido del cliente, refinar las estrategias que funcionan y reiniciar las que carecen de números consistentes, todo basado en datos seguros.

Para ayudar a su empresa a mejorar su tasa de fidelización, aquí hay 7 consejos sobre cómo realizar una encuesta efectiva de satisfacción del cliente. ¡Sigue leyendo y échale un vistazo!

¿Cuál es la importancia de realizar una encuesta de satisfacción del cliente?

Para empezar, podemos destacar la función principal de la actividad empresarial, que es satisfacer las necesidades y satisfacer los deseos de los clientes. Además, con la competitividad y la ley de oferta y demanda, los consumidores pueden migrar a la competencia si no se cumplen sus expectativas. Con esta declaración, es posible inferir que el número de ventas está directamente relacionado con esta satisfacción, lo cual no es del todo cierto.

Si bien estos números son buenos, puede ser que la compañía no esté trabajando a su máximo potencial para servir bien y, finalmente, deje atrás parte de su participación en el mercado. Como resultado, las encuestas de satisfacción del cliente sirven para medir qué tan eficientes son sus acciones, qué mejoras se pueden implementar y qué quiere realmente su público objetivo.

¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente?

La mayoría de las empresas, al menos las más dinámicas y audaces, desean alcanzar la excelencia en sus operaciones. La encuesta de audiencia y satisfacción es una herramienta que tiene como objetivo alcanzar este nivel, pero para este fin, debe estar bien estructurada y planificada para reunir datos más precisos y relevantes. Ahora es el momento de revelar los 7 pasos clave a seguir para una buena encuesta de satisfacción del cliente. ¡Sigue y échale un vistazo!

1.Medir la satisfacción general

Para orientar adecuadamente su investigación y extraer información relevante, es interesante comenzar midiendo la satisfacción general. La idea es que el cliente dé una opinión concreta sobre el servicio prestado. Esto se puede hacer haciendo una pregunta simple, por ejemplo: ¿qué tan satisfecho está con el servicio X? Esto le da una idea de la calidad del servicio desarrollado a los ojos del cliente, lo que ayudará a señalar las posibilidades de lealtad del cliente.

2.Use el método NPS

Net Promoter Score (NPS) es una de las formas más inteligentes y eficientes para medir la satisfacción del cliente. La aplicación fácil es una de las ventajas de la métrica, ya que no es laboriosa para la empresa ni para el cliente, que solo necesita responder algunas preguntas simples. NPS funciona de la siguiente manera: crea una o varias preguntas para que el cliente responda en una escala de 0 a 10, con 0 «nunca recomendar» y 10 «definitivamente recomendaría». La escala NPS debe dividirse en tres grupos, ellos son:

. promoción de clientes: aquellos que otorgan una calificación de 9 o 10;
. clientes pasivos: aquellos que dan 7 u 8;
. clientes perjudiciales: aquellos que califican 6 o menos.

De estos grupos, los clientes perjudiciales son los que más preocupan porque señalan signos claros de insatisfacción. Sus actitudes y opiniones contribuyen negativamente a la reputación de la empresa, incluso causando que se alienen a nuevos clientes.

3.Realizar evaluaciones en línea

Hoy, si hay un lugar donde las opiniones se hacen eco es en Internet. Muchas marcas, compañías, programas y personas son conducidas al éxito o al fracaso debido a las discusiones iniciadas en la gran red.

Por lo tanto, aplicar una encuesta de satisfacción en línea es crucial para una empresa que quiere mantenerse fuerte en el siglo XXI. Al desarrollar un trabajo consistente y de alto valor, una marca no solo puede obtener las mejores opiniones de sus clientes de las revisiones en línea, sino que también puede mejorar su reputación al instante.

Cuando un cliente está contento con un negocio y responde un cuestionario en línea, sus posibilidades de compartir esta alegría con amigos en las redes sociales son altas, convirtiendo la búsqueda en publicidad espontánea.

4.Capacitar a los empleados

La capacitación de los empleados y la mejora continua son valores que deben arraigarse en la cultura de la empresa para mejorar la calidad general, desde la producción hasta el servicio al cliente. Para la investigación, esto no sería diferente.

Por lo tanto, capacite previamente al equipo que hará las preguntas, de acuerdo con el modelo de investigación adoptado, y a los responsables de la encuesta y la tabulación de las respuestas. Además de la competencia técnica, estos profesionales pueden tener la sensación de evaluar aspectos subjetivos y enriquecer aún más los datos recopilados.

5.Haga las preguntas correctas

Para un enfoque más informativo, elabore preguntas cuantitativas y cualitativas, apuntando a los aspectos que necesitan evaluación. Por lo tanto, deben elaborarse de acuerdo con las particularidades de cada modelo de negocio. Los más comunes, ya sea que utilicen o no el sistema NPS, generalmente son:


. ¿Cuál es el nivel de satisfacción con la empresa?
. ¿Qué tan satisfecho está con el servicio, el precio, la higiene, la calidad del producto, etc.?
. ¿Qué posibilidades hay de que recomiende el servicio a un amigo?
. ¿Tuviste algún problema durante tu servicio?
. ¿Se ha resuelto completamente el problema?
. ¿Volvería a comprar con la empresa?
. entre otras.

6.Elige el modelo ideal

Existen varios tipos de investigación, cada uno más adecuado para la industria y el público ideal de la empresa. Los modelos formales son generalmente bien aceptados por los clientes del proyecto institucional, mientras que los modelos informales, con o sin obsequios, generan buenos números de respuesta para el comercio electrónico y la comida rápida. Sin embargo, cualquier empresa puede, y debe, elegir un modelo y aplicar una investigación para medir la satisfacción de sus consumidores y usuarios. Los 4 mejores son:

. NPS, que ya hemos tratado anteriormente;
. encuestas de satisfacción del cliente: cómo los clientes perciben la calidad de la comunicación, los canales ofrecidos y los empleados que brindan la información;
. encuestas de satisfacción de productos y servicios: evaluación de la percepción y calidad de lo que se ofrece al cliente;
. encuestas de evaluación de posicionamiento de la empresa: cómo ve el consumidor la marca y si existe una alineación ideológica y cultural entre ellas.

7.Sé rápido

El deseo común es reunir tanta información y detalles del cliente como sea posible, pero cuanto más grande sea el cuestionario, mayor será la pérdida de interés y el llenado del público en el medio de la encuesta. Sea breve y elija preguntas más específicas y precisas para recopilar los datos que necesita y mantener las tasas de llenado, así como la satisfacción del usuario en el contacto con la marca.

Estos fueron algunos consejos esenciales sobre cómo desarrollar una excelente encuesta de satisfacción del cliente. Curiosamente, tales acciones se implementan en períodos cerrados, por ejemplo, cada tres meses, o cuando los resultados de la empresa no cumplen con las expectativas. Luego analice la información presentada y aumente la satisfacción de sus clientes.
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