O avanço da tecnologia e a transformação digital tornam a vida mais fácil e conveniente, mas também elevam as expectativas das pessoas. Os consumidores de hoje são bem-informados, confiantes e exigentes.

Neste artigo, você entende o que é o SAC 4.0 e por que ele é importante para a sua empresa cumprir ou superar as demandas dos seus clientes.

 

Como era o serviço antes do SAC 4.0

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em muitas empresas ainda é visto como algo a ser deixado de lado, uma espécie de obrigação, sem valor estratégico. Nesses negócios, a preferência da gestão é se concentrar em fazer novas vendas. O investimento no SAC é o menor possível; muitas vezes o cliente tem a opção de um único canal para se comunicar com a empresa, que só atende no horário comercial.

A ideia é como que “fugir” do pós-venda. Esse modelo está caindo em desuso, à medida que os clientes se acostumam a usar meios digitais de comunicação e ficam mais exigentes e com maior acesso à informações sobre concorrentes.

 

A experiência do cliente com o SAC 4.0

Para merecer o título de SAC 4.0, a experiência do cliente deve ser de grande qualidade. Veja algumas características que fazem parte do SAC 4.0.

 

• Atendimento 24 horas

Um SAC 4.0 está disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana. Grandes empresas podem contratar atendentes telefônicos ou por chat que fiquem de plantão, que é o que os consumidores pedem. Porém, mesmo sem esse pessoal, ainda é possível expandir o horário de cobertura do SAC por meio de chats com assistentes virtuais (robôs), FAQ’s, e caixas de e-mail que prometam uma resposta em até 12 horas, por exemplo.

 

• Uso de mídias sociais

Mídias sociais (incluindo YouTube e Instagram) são o primeiro lugar no qual o consumidor antenado procura novidades. O novo SAC aproveita esses canais para engajar seus clientes e criar comunidades. As redes sociais podem ser mais ágeis que o SAC tradicional para resolver reclamações.

 

• Website inteligente

Esqueça os sites institucionais que parecem feitos para a empresa em vez de para o cliente. O site de uma empresa com SAC 4.0 deve ser muito fácil de navegar e apresentar um menu claro. O usuário deve poder chegar à informação que precisa com poucos cliques. 

 

• FAQ’s bem-feitos

Reúna as perguntas mais importantes e frequentes dos clientes em um FAQ e deixe-o muito fácil de achar. Isto permite que eles descubram sozinhos as informações sobre seus produtos ou serviços.

 

• Uso de canais tradicionais

Às vezes tudo se resolve de forma muito mais fácil e rápida com um telefonema. O SAC 4.0 não é exclusivamente digital: ao contrário, oferece uma variedade de canais diferentes, permitindo que o cliente ligue e converse com alguém, se assim quiser.

 

Vantagens de aderir ao SAC 4.0

Modernizar o SAC tem grandes vantagens  para a empresa. Alguns exemplos:

• controle mais preciso dos processos: a abordagem 4.0 do SAC significa que os diferentes canais e serviços se complementam. Fica mais fácil implementar processos como trocas, devoluções, atendimento de reclamações e assim por diante.

• diminuição de falhas: O uso de tecnologias significa que há menos inserção manual de dados nos sistemas. Grandes volumes de dados podem ser manipulados com menos erros.

• sintonia com o novo mercado: O SAC 4.0 entrega um atendimento ao consumidor de mais qualidade. Em breve, ele deixará de ser uma vantagem competitiva e passará a ser uma obrigação.

O SAC 4.0 veio para ficar. Trata-se de uma abordagem proativa (em vez de reativa), que antecipa as necessidades dos clientes e trabalha constantemente para atender às suas demandas. Se a sua empresa não adotá-lo, seus clientes devem migrar para os concorrentes que oferecem um atendimento mais preciso.

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