Customer Experience: Um passo além da Venda de Produtos

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Em meio a um mercado agressivo, com a tecnologia em alta e clientes muito mais empoderados, se destaca o Customer Experience como estratégia diferencial neste cenário.

As barreiras da competitividade, baixo custo, agilidade e modernização das estruturas empresariais têm sido vencidas com práticas mais humanizadas nas corporações. 

Vamos entender o que é o Customer Experience, seus benefícios e como a sua empresa pode dar um passo além para se sobressair aos olhos dos seus clientes.

Não perca a leitura!

O que é o Customer Experience? 

Toda vez que o cliente tem contato com a sua marca, ele está acumulando uma experiência com sua empresa, a qual chamamos de Customer Experience – CX.

A experiência do cliente (CX) pode ser online e off-line, por meio do contato pessoal, telefone, e-mail, SAC ou mídias sociais.

Hoje, com a competição global entre as empresas, se preocupar como tem ocorrido ainteração do cliente com a sua marca, é primordial.

Os clientes têm cada vez mais acesso a variedade de preços, produtos, serviços e informação, por isso, são mais empoderados. 

Assim o CX vem como um diferencial a fim de fidelizar o consumidor e fazer dele um influenciador da sua marca.

Outro motivo pelo qual esta estratégia tem ganhado espaço é simplesmente a economia de manter um cliente habitual e com ele obter mais ganhos.

Quer ver dados que comprovam isso? Pois bem…

  • 2,6 vezes a mais são as receitas geradas de um cliente totalmente satisfeito comparado com um cliente satisfeito.  
  • 49% dos compradores, depois de um contato mais personalizado, compraram por impulso.
  • Clientes totalmente satisfeitos com a CX são fiéis a uma marca em uma média de 6 anos e gastam 140% a mais.

Apesar dos benefícios comprovados, poucas empresas têm como prioridade o Customer Experience e acabam focando mais em seus produtos e serviços. 

Como iniciar uma estratégia de Customer Experience na sua empresa?

Antes de começar a planejar a sua estratégia de Customer Experience tenha em mente que ela precisa ser útil e se possível deve encantar o cliente. 

Baseado neste princípio, segue uma lista de ações para iniciar o Customer Experience em sua instituição:

  • Crie uma cultura de experiência do cliente na empresa;
  • Entenda o cliente e trace um perfil dele (personas); 
  • Tenha foco no cliente e em como solucionar seus problemas;
  • Ouça e dê um retorno nos feedbacks dos seus compradores;
  • Mensure a satisfação do seu cliente;
  • Treine a sua equipe;
  • Analise ponta a ponta dos processos;
  • Unifique as informações para respostas mais rápidas;
  • Remova as dificuldades de acesso e compra do cliente;
  • Crie hábitos, fazendo com que o cliente busque a sua marca mais vezes.

É claro que antes de tudo a empresa deve trabalhar para entregar o que promete ao cliente, assim ela demonstra que é confiável, tendo isto, o esforço deve ser para surpreendê-lo. 

O Customer Experience deve dar toda a atenção e suporte necessários aos compradores da sua marca, e ir além, criando uma conexãocom eles.

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