O processamento de pedidos é o setor do mundo comercial que passa invisível aos olhos dos clientes — a não ser quando apresenta problemas. Quanto mais eficiente o trabalho, menos ele é notado, ou mais natural e fluido parece o trâmite dos produtos do fornecedor ao consumidor. Só quem participa do processo sabe a complexidade do seu gerenciamento.

Toda tarefa está sujeita a inúmeros erros, especialmente no fator humano, e isso não é de se espantar. Em algumas atividades, os erros são facilmente identificados e corrigidos ou, ainda, não fazem uma diferença significativa no resultado final, sendo ignorados se sua taxa não é muito alta.

No processamento de pedidos, porém, um erro quase sempre significa um cliente insatisfeito e custos extras de devolução e reenvio. Se a frequência for grande, o prejuízo financeiro e o dano à reputação da marca podem levar uma empresa à ruína.

Conheça agora 4 erros que todo comerciante e gerente de estoque devem saber evitar:

1. Controle de estoque — o erro da oferta inconsistente

Antes de tudo, saiba: só é possível vender aquilo que se tem. Por mais óbvia que essa frase seja, na prática, ela encontra o desafio da administração de estoques dinâmicos, com grande fluxo de mercadorias e que podem, ainda, estar dispersos em diversos espaços físicos.

Na outra ponta dessa relação, os consumidores podem fazer suas compras em alguns cliques, escolhendo modelos e quantidades que lhes aprazem e recebendo a confirmação instantânea logo após a aprovação do crédito. A partir desse momento, a pessoa entende aquele produto como dela e aguarda apenas que lhe seja entregue.

Ninguém quer decepcionar um cliente e perder uma venda porque o produto oferecido não estava presente no estoque. Em alguns mercados mais exclusivos, nem mesmo o fornecedor terá a reposição e a compra precisa ser cancelada.

Para evitar que isso aconteça, mantenha um controle integrado do seu estoque. Tudo deve estar informatizado, como em um Sistema de Gestão Empresarial (ERP), de forma que seja possível identificar os itens que precisam de reposição e, na ausência completa do produto, o cliente não consiga comprar.

Caso exista mais de um canal de vendas, esse tópico se torna ainda mais importante. É essencial que todos eles estejam sincronizados com as limitações do seu estoque. E um alerta de “últimas unidades” pode até ajudar nas vendas, apelando para o senso de urgência do consumidor.

2. Recepção do pedido — o erro da informação equivocada

Seja lidando com o cliente final ou como parte de uma cadeia logística, a adulteração na recepção de informações é o segundo erro a ser evitado. Um número errado no endereço, nos preços ou taxas, na anotação da quantidade ou um modelo diferente do que foi requisitado, alterações indevidas de prazo… Pequenos deslizes que levam a erros em cadeia.

Quanto mais automatizado o seu processamento de pedidos, menor a chance de problemas na transmissão de informações. Digitar, transcrever, ditar, anexar, e outras tarefas que demandam comunicação e atenção estão estatisticamente fadadas à inexatidão. Nos casos em que for imprescindível que a rota de informações possua elementos humanos, crie um sistema de confirmação. Vendas por telefone, por exemplo, devem ser enviadas por e-mail para que o cliente confirme todos os dados da compra.

3. Empacotamento, carregamento e transporte — o erro do descuido e do desperdício

Se até agora o seu pedido está corretamente encaminhado, aqui temos uma boa chance de um erro que atrapalhe tudo.

Empacotamento

Para começar, o produto deve ser embalado de forma segura, que garanta sua integridade até o destino final. Não reutilize caixas, elas têm a vida útil de um transporte apenas. O tamanho deve ser adequado ao objeto, as indicações de frágil e posição da caixa devem ser corretamente aplicadas, o lacre precisa ser inviolável e as especificações de destino, quantidade e pedido bem explicadas e visíveis.

Um sistema de códigos de barra ou QR que seja escaneável pelos funcionários pode ser acrescentado à embalagem, contendo todas as informações do produto. Isso diminui a chance de erro na leitura e encaminhamento do produto e pode ser rastreado, sendo usado inclusive para deixar o cliente a par de onde está a sua encomenda na cadeia de processamento.

Carregamento

Os carregadores precisam compreender exatamente as instruções de cada pedido. A quantidade de caixas que envolvem cada carregamento, como agrupá-las, saber diferenciar os pedidos e identificar objetos que precisam de cuidados especiais.

Nessas atividades, é importante registrar o responsável por cada pedido, podendo-se assim identificar funcionários com taxas de erros elevadas que podem precisar de supervisão ou treinamento extra. Se há novos membros na equipe, eles devem ficar sob a tutela de alguém com mais experiência. Em caso de grande rotatividade de colaboradores, o método mais seguro é acrescentar uma etapa de checagem antes do envio. É um custo a mais, mas pode lhe poupar muita dor de cabeça.

Transporte

O transporte não deve necessariamente ser o mais barato. Se a empresa contratada está sempre atrasando ou extraviando mercadorias quem fica com o nome sujo é você. Inclusive, não presuma que os clientes sempre querem frete grátis. Outras vantagens, como entrega de urgência e flexibilidade na escolha da data de recebimento podem ser igualmente apelativas, de acordo com as necessidades. Não deixe de oferecer diferentes modalidades — a possibilidade de escolha já traz satisfação ao consumidor.

Outra questão do transporte, relacionada ao erro número 1, é a falta de comunicação entre os depósitos. Se você não tiver acesso digital aos estoques atualizados de outras unidades, como saberá que aquele produto pode ser enviado de muito mais perto, gerando economia no frete e redução do prazo de entrega? Integre!

4. Devolução — o erro do pós-venda negligenciado

Mesmo em uma empresa cujo processamento de pedidos é automatizado, integrado e planejado, a devolução é uma realidade da qual não se pode escapar — procura-se, apenas, reduzir. Mas não se deve encarar esse como o pior dos acontecimentos possíveis. Na verdade, o pior acontecimento é um cliente insatisfeito, e isso está a um passo de acontecer. Entenda que agora é o momento de corrigir o erro e impressionar um cliente quase perdido com a qualidade e atenção do seu serviço pós-venda.

O primeiro passo está antes mesmo da venda. Deixe sua política de devoluções bem à vista (e isso não quer dizer escondido em algum micro link no canto inferior da página). As pesquisas indicam que isso não faz aumentar os pedidos de troca e reembolso, mas aumenta a sensação de confiança que o consumidor tem na marca.

Para os que realmente querem retornar um item, mostre-se disponível, com um customer service bem estruturado e disposto a resolver o problema da forma mais rápida e confortável possível. Uma experiência que poderia ser negativa (a insatisfação com o produto recebido) se transforma em positiva (o tratamento diferenciado e a resolução eficiente quando as coisas não dão certo).

Solucionando esses 4 erros no processamento de pedidos, seu negócio diminui custos e cresce a sua reputação enquanto torna o sistema mais ágil, simples e seguro. Se você está interessado em soluções para o gerenciamento de estoques, assine nossa newsletter e fique por dentro de todas as novidades do setor!

A ORBIT Logistics é um dos principais fornecedores mundiais de soluções de gerenciamento de estoque (VMI – Vendor Managed Inventory e SCM – Supply Chain Management) e aquisição de dados em tempo real.

Nossa empresa, fundada em 2003, fornece um sistema modular para gerenciamento e automação da cadeia de suprimentos, atendendo clientes globais a partir de escritórios em Leverkusen (Alemanha), Atlanta (EUA), São Paulo (Brasil) e Shanghai (China). Uma equipe altamente qualificada, composta por mais de 40 engenheiros e técnicos, oferece soluções “turn key” personalizadas para gestão e monitoramento de processos.

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