Como unir as áreas de atendimento e comercial sem perder o foco

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Em razão dos diferentes objetivos de cada área, unir atendimento ao cliente e área comercial é um grande desafio.

O comercial precisa aumentar as vendas e o ticket médio, além de planejar ações comerciais e garantir o foco no cliente certo. Já a área de atendimento é responsável por garantir o melhor relacionamento com o público. Por isso, seus objetivos são mais ligados a ações e procedimentos que garantam a entrega de um bom serviço ou produto.

A grande questão é que existe uma estreita ligação entre essas áreas. É difícil imaginar um bom resultado de ambas se elas trabalharem isoladas, não é? Por exemplo, se o vendedor atua totalmente despreocupado com o pós-venda, interessado apenas em vender mais, o trabalho do setor de atendimento fica mais difícil.

Ao mesmo tempo, caso o comercial preocupe-se exageradamente no foco do pós-venda, como vai conseguir resultado satisfatórios? Pois são essas as questões que vamos responder com o post de hoje. Primeiro, vamos começar entendendo a diferença entre cada uma dessas áreas. Pronto para continuar? Então, vamos lá!

O papel de cada área

É comum misturarmos os conceitos de cada uma das duas. Afinal, vender implica em entregar (acionando ações operacionais) e em atender (tirando dúvidas e resolvendo eventuais problemas no processo). Contudo, é importante separar as funções.

A gestão comercial envolve aspectos operacionais e estratégicos. Faz parte do papel do gestor definir como a empresa vai explorar oportunidades, otimizar os resultados e melhorar os processos. É necessário prever demandas operacionais, como a quantidade de itens em estoque, o dimensionamento das equipes, a formação de preços, os planos de comunicação e as atividades que dão suporte ao time de vendas.

A gestão de vendas, por sua vez, precisa estar focada em garantir o cumprimento das metas. É responsabilidade dessa área coordenar as ações do plano de vendas no dia a dia. O trabalho é efetuado a partir de uma visão de campo, em que os resultados de curto prazo são fundamentais para garantir o sucesso do negócio.

A busca pela sinergia

A estratégia de unir as duas áreas começa por esclarecer para cada equipe o seu papel e o impacto que ele tem no trabalho das outras. Para um profissional dedicado a cumprir as tarefas do dia a dia, é difícil assumir uma visão sistêmica.

Vamos a um exemplo para ilustrar. Digamos que a área de atendimento tenha observado que pode reduzir o prazo de entrega em 20% se o vendedor cadastrar detalhes adicionais sobre o cliente. Talvez um ponto de referência, o horário de preferência da entrega, a necessidade de uma ligação prévia de confirmação ou outra observação.

Se os vendedores apenas forem informados da necessidade de cadastramento adicional, sem saber o motivo, eles verão a tarefa como um esforço incômodo que vai fazê-los perder tempo que poderia ser gasto com outros clientes e, assim, trazer mais vendas. Em razão disso, podem não dar a devida importância à solicitação.

Isso ocorre porque eles têm uma visão parcial do processo, e não do sistema completo. Mas e se existisse um profissional que pudesse concentrar cada detalhe do atendimento ao cliente? Da venda à entrega? Acionando cada uma das áreas para melhorar o processo como um todo? Bem, ele existe!

O Customer Success

O Customer Success, ou profissional de sucesso do cliente, é o responsável por trabalhar proativamente a jornada do consumidor e garantir que ele receba as soluções que busca. Assim, ele trabalha por certificar que todo o processo satisfaça o consumidor e, para isso, precisa se relacionar com cada uma das áreas envolvidas na sua execução.

Dessa forma, ele contribui para a união entre elas a partir da visão sistêmica que mencionamos no tópico anterior, e pode ajudar significativamente nessa tarefa. Isso ocorre porque, com sua atuação, fica mais fácil de:

  • entender o real motivo de insatisfações e reclamações dos clientes;
  • elaborar procedimentos para evitá-las;
  • melhorar os processos em cada uma das áreas envolvidas e como um todo;
  • aumentar a produtividade;
  • trabalhar pela fidelização dos clientes;
  • melhorar a experiência do cliente;
  • aumentar a competitividade.

Sabendo que é possível cogitar a contribuição de um Customer Success no processo, agora vamos relacionar os pontos-chave para produzir sinergia entre as áreas. Veja!

Os pontos determinantes do processo de unir atendimento ao cliente e área comercial

Tudo começa na aquisição de clientes. Se a equipe comercial não conseguir os clientes certos, que realmente possuem um problema que possa ser solucionado pelo produto ou serviço oferecido, fica mais difícil lidar com eles e garantir o máximo de satisfação. Uma vez que você identifica o cliente ideal e sua equipe se foca nele, o potencial de sucesso nas vendas e no atendimento é bem maior.

Além disso, o processo de vendas precisa ser elaborado para favorecer a experiência de compra, otimizando e facilitando o percurso do consumidor. Quando isso ocorre, o cliente se sente mais confortável e confiante no resultado que pode obter. Do contrário, mesmo que a venda seja efetuada, é possível que ele assuma uma atitude cautelosa e desconfiada — o que é péssimo para o relacionamento.

Tudo correu bem no momento de ativação, ou seja, quando o cliente começa a usar o produto ou serviço? Então, chegou a hora de garantir que ele perceba valor naquilo que comprou. É quando entra em jogo o trabalho do atendimento, que envolve cada detalhe de eficiência operacional.

Nesse aspecto, é importante lembrar que essa eficiência é muito mais um requisito do que um diferencial competitivo. Isso significa que ela não certifica o engajamento do cliente, mas pode minar qualquer possibilidade de fidelização e, consequentemente, comprometer o engajamento dele com a marca.

Contudo, o que vai garantir a fidelização é o quanto esse processo está alinhado com as expectativas dos clientes, mas sem comprometer a eficiência. Isso ocorre porque, muitas vezes, os processos operacionais conflitam com a experiência de uso do cliente. Ele não está preocupado, nem foi treinado, para contribuir com o resultado operacional.

Para entender isso melhor, podemos usar o exemplo de utilização de software. O usuário não é, na maioria das vezes, um especialista no produto. Em razão disso, ele pode cometer erros de uso elementares que comprometam o resultado e, no final, imaginar, por exemplo, que o sistema excluiu um arquivo sozinho — como se ele pudesse ser programado para executar tarefas aleatórias.

Diante disso, guiar o cliente na utilização mostra-se uma tarefa do atendimento, mas que sofre influências de cada detalhe de interação, desde o primeiro contato. É por isso que a integração de processos em toda a cadeia é importante e que cada um dos envolvidos precisa estar plenamente consciente do seu papel.

Para concluir, é importante mencionar que unir atendimento ao cliente e área comercial exige informação de qualidade e uma gestão de excelência do processo de logística. A boa atuação do Customer Success depende de que a entrega da solução seja garantida por um processo eficiente e encantador, proporcionando uma experiência de compra e uso que encante e engaje o cliente.

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