Operação, otimização, automação de processos, redução de custos: todas essas questões técnicas dentro de uma empresa estão ligadas a um único objetivo final, a satisfação do cliente. Mas, quando falamos em B2B, um serviço bem feito não pode ser resumido em preços e prazos. É preciso investir em relacionamento. Para entender um pouco melhor essa relação, vamos discutir um pouco sobre a importância do customer service na logística e como melhorar o seu atendimento. Confira!

Como enxergar o customer service como vantagem de mercado?

O serviço ao consumidor, geralmente, é definido como um setor que centraliza toda a interação entre empresa e cliente. Ele direciona questionamentos e reclamações e coleta dados sobre a eficiência do atendimento como um todo. O investimento em customer service cresce acompanhando o aumento da competitividade no mercado e as novas formas de interação com o público, como as redes sociais.

Além de ser uma fonte de satisfação no atendimento, é esse setor, hoje, o maior responsável por conectar a demanda ao serviço e entender quais são os pontos fracos da sua operação em relação à expectativa de entrega.

Qual a importância do customer service em logística?

Esse tipo de relacionamento é essencial em um mercado em que a logística se posiciona como peça-chave no atendimento de um pedido e na cadeia de produção, desde a matéria-prima até o cliente final. Isso fica ainda mais evidente em uma relação B2B. Clientes empresariais prezam muito por informações imediatas e o cumprimento de prazos, além de ajustes rápidos na entrega, caso precisem de um serviço especial.

Portanto, o customer service deve ser tratado com a devida importância que ele exerce no setor de logística. Uma quebra de confiança ou um desencontro de informações pode causar prejuízos de produção e até financeiros: o tipo de ruptura que poucos clientes corporativos perdoam.

Quais as principais atitudes a serem tomadas?

Mas como, então, garantir um bom customer service que atraia e fidelize clientes? Existem algumas atitudes simples que podem melhorar o relacionamento com seus contratantes. Veja quais são elas!

• Definir prazos de forma clara e cumpri-los

Esse é o básico para que uma empresa de logística se mantenha no mercado. A eficiência de entrega e o cumprimento de prazos é, muitas vezes, mais importante para manter um cliente do que o preço. Invista em tecnologia para precisar melhor suas rotas e horários e esteja sempre à disposição para informar sobre o andamento de cada entrega.

• Estar disposto a lidar com reclamações

As reclamações são inevitáveis no mercado de logística e o que define o sucesso de uma empresa é a sua capacidade de lidar com elas. Use esses momentos como oportunidades. Se o seu customer service estiver empenhado em resolver cada problema que surgir, você vira a mesa e ganha o cliente para futuros contratos.

• Aproximar os clientes mais valiosos

Toda empresa tem seus clientes mais valiosos, aqueles que já estão fidelizados, utilizam o serviço com mais frequência ou têm os contratos mais valiosos. Seja proativo com esse tipo de público. Ligue periodicamente para saber se ele está satisfeito com a empresa, peça feedbacks e ofereça condições especiais. São esses clientes-chave que se tornarão divulgadores espontâneos no futuro e manterão uma base sólida, mesmo em tempos de crise.

• Ir além do básico

Por último, o investimento em tecnologia e treinamento no customer service deve ser voltado para fazer sempre mais do que o necessário. Se há uma reclamação, um pedido de informação, entregue o que o cliente precisa e um pouco mais. São esses pequenos detalhes que dão a vantagem que uma empresa precisa para vencer a concorrência.

Afinal, a confiança por meio do relacionamento, muitas vezes, é mais valiosa do que preços e prazos. O customer service na logística é o caminho para garantir o sucesso do seu negócio em longo prazo.

Por que vale a pena ter um departamento de customer service na logística?

Lidar com reclamações e feedbacks é uma forma inteligente de se gerar o crescimento e a otimização de diversos parâmetros de uma empresa. O customer service procura exatamente atender a essas situações.

Agora, quando o assunto é a logística e a distribuição, é necessário ainda mais empenho no desenvolvimento de um setor próprio de customer service na empresa. Com isso, os gestores e empresários podem traçar estratégias para maximização de oportunidades e redução de riscos.

Ao ser analisado sob o ponto de vista do manejo de mercadorias e transporte de produtos, isso alcança um outro patamar de importância. Afinal, os clientes sempre anseiam receber as mercadorias no menor tempo possível, mas com o maior padrão de qualidade existente. Dessa forma, o customer service pode ser usado para que algumas mudanças estruturais estejam alinhadas às demandas e às potencialidades do negócio. Pense nisso!

Quais os benefícios de se investir no customer service?

Veja, a seguir, algumas vantagens competitivas ao se adotar essa estratégia organizacional.

Mapeamento dos itens insatisfatórios

A implementação de um serviço ao cliente possibilita o mapeamento, a organização e a criação de táticas para reduzir a quantidade de pessoas insatisfeitas com o serviço prestado ou produto comercializado. De posse dessas informações, uma ampla gama de mudanças estruturais e requalificação dos profissionais envolvidos podem ser implementados.

O resultado é a oferta de uma experiência única e primorosa ao cliente. Tudo isso converge para a fidelização do seu público, gerando um grande valor na relação empresa-consumidores.

Processos otimizados

Otimização é a palavra-chave para se alcançar um bom nível de produtividade e economia com processos onerosos. O customer service na logística tem uma importância ainda mais significativa, pois esse setor tem uma quantidade relevante de processos a serem adotados na jornada da logística. Desse modo, muitas atividades redundantes ou que poderiam ser executadas de forma mais eficiente são identificadas. Foque nisso!

Conhecimento dos motivos das reclamações

Como descobrir o que incomoda ou diminui o engajamento dos clientes com a sua empresa? Além disso, o que faz com que eles não gostem do serviço prestado? Essas respostas são muito importantes para quem pretender crescer no competitivo mercado nacional.

Por isso, é muito interessante auditar os dados e analisar as informações colhidas com uma estratégia de customer service. Elas conseguem responder às dúvidas citadas logo acima e criam um material rico para quem pretende melhorar diversos aspectos operacionais e de atendimento ao cliente.

Quais são os principais objetivos do customer service?

Vamos listar alguns dos principais pontos que fazem com que o customer service leve a sua empresa a outro patamar. É preciso conhecer como essa prática pode trazer diversos resultados positivos. Quer descobrir de que forma é possível crescer no mercado? Veja abaixo:

• compreensão sobre o motivo de haver reclamações;
• melhoria nos processos;
• crescimento da produtividade;
• melhoria da equipe para lidar com atendimento ao cliente.

O customer service na logística cresce dia após dia. Os líderes de mercado já descobriram o quanto é importante saber utilizar os dados obtidos com essa estratégia. Não fique de fora!

E você, qual a sua experiência com customer service na logística? Deixe um comentário e compartilhe conosco sua experiência!

A ORBIT Logistics é um dos principais fornecedores mundiais de soluções de gerenciamento de estoque (VMI – Vendor Managed Inventory e SCM – Supply Chain Management) e aquisição de dados em tempo real.

Nossa empresa, fundada em 2003, fornece um sistema modular para gerenciamento e automação da cadeia de suprimentos, atendendo clientes globais a partir de escritórios em Leverkusen (Alemanha), Atlanta (EUA), São Paulo (Brasil) e Shanghai (China). Uma equipe altamente qualificada, composta por mais de 40 engenheiros e técnicos, oferece soluções “turn key” personalizadas para gestão e monitoramento de processos.

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