3 dicas infalíveis para fazer uma pesquisa de satisfação do cliente

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A pesquisa de satisfação do cliente é uma ótima ferramenta para identificar se o público-alvo da sua empresa está satisfeito com os serviços desenvolvidos. Ela também ajuda a explicar porque, muitas vezes, os resultados obtidos não correspondem à constância das atividades.

Ao analisar as informações extraídas, a empresa pode aprimorar as estratégias que estão funcionando e reiniciar aquelas que não apresentam números consistentes, tudo baseado em dados seguros.

Para ajudar a sua empresa a melhorar a taxa de fidelidade, apresentaremos, neste artigo, 3 dicas de como realizar uma eficiente pesquisa de satisfação do cliente. Continue lendo e confira!

 

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente

 

  • 1. Meça a satisfação geral

Para direcionar corretamente a sua pesquisa e extrair informações relevantes, é interessante começar medindo a satisfação geral. A ideia é que o cliente apresente uma opinião concreta sobre o serviço prestado.

Isso pode ser feito por meio de uma pergunta simples, por exemplo: qual o seu nível de satisfação referente ao serviço X? Com isso, você tem a noção sobre a qualidade do serviço desenvolvido aos olhos do cliente — o que ajudará a apontar as chances de fidelização por parte desse usuário.

 

  • 2. Utilize o método NPS

O Net Promoter Score (NPS) é uma das formas mais inteligentes e eficientes de mensurar a satisfação do cliente. A fácil aplicação é uma das vantagens da métrica, não sendo trabalhosa para empresa e nem para o cliente, que só precisa responder uma simples pergunta.

O NPS funciona da seguinte forma: você cria uma pergunta para que o cliente responda considerando uma escala de 0 a 10, sendo 0 “jamais recomendaria” e 10 “com certeza recomendaria”.

O questionamento pode ser algo do tipo: “quais as chances de você recomendar nossos serviços para outras pessoas?” A escala NPS deve ser divida em três grupos, são eles:

  1. clientes promotores: aqueles que dão nota 9 ou 10;
  2. clientes passivos: aqueles que dão nota 7 ou 8;
  3. clientes detratadores: aqueles que dão nota abaixo de 6.

Desses grupos, os clientes detratores são os que mais preocupam, pois são os insatisfeitos. Suas atitudes e opiniões contribuem de forma negativa para a reputação da empresa, causando até mesmo o afastamento de novos clientes.

 

  • 3. Realize avaliações online

Hoje, se existe um local onde as opiniões ecoam, é na internet. Muitas marcas, empresas, programas e pessoas são levadas ao sucesso ou ao fracasso em razão das discussões iniciadas na grande rede.

Por isso, aplicar uma pesquisa de satisfação online é crucial para uma empresa que deseja se manter forte no século XXI. Ao desenvolver um trabalho consistente e de grande valor, uma marca pode não apenas extrair as melhores opiniões dos seus clientes em avaliações online, como também melhorar a sua reputação de forma instantânea.

Quando um cliente está satisfeito com uma empresa e responde a um questionário online, as chances de ele compartilhar essa alegria com os amigos nas redes sociais são altas, transformando a pesquisa em uma publicidade involuntária.

Enfim, essas foram algumas dicas essenciais de como desenvolver uma ótima pesquisa de satisfação do cliente. É interessante que ações assim sejam implementadas em períodos fechados, por exemplo, de três em três meses — ou quando os resultados da empresa não correspondem às expectativas. Então, analise as informações apresentadas e aumente cada vez mais a satisfação dos seus clientes.

Para melhorar ainda mais a lealdade à sua marca, confira o nosso artigo sobre a utilização do chatbot no relacionamento com o cliente!

 

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